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课程解决问题：
你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
。。。。。。
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户关系，充分利用现有客户关系，达到增强企业获利能力的思想、方法和工具。客户满意不代表客户忠诚，把客户关系做到精细化才能使企业茁壮发展。
课程目标
1. 了解营销的核心理念是什么
2. 有哪些可以提升竞争力的策略
3. 掌握客户关系管理的系统知识
4. 熟练运用实用有效的客户关系管理方法
课程对象
1. 与市场营销有关的各部门经理
2. 企业中高层管理人员
3. 大客户销售（服务）代表
课程大纲
第一章 提升业绩、建立竞争力的出路
1. 前言
2. 影响企业销售业绩的四大因素
3. 观念 vs 方法——消灭“没办法”
4. 规划 vs 执行——提高执行力
5. 成功营销者的“五商”
第二章 从不同角度认识并理解营销
1. 引言
2. 服务营销 vs 关系营销
3. 从企业收入来源分析营销工作的重点
4. 观念营销
5. 策略层面谈营销
第三章 客户关系管理的基础认知
1. 客户vs 大客户
2.高质量的客户服务
1）了解服务
2）服务的对象
3）满意服务的原则
4）评估服务现状
3． 客户关系的四个层次
4． 客户关系管理源头
5． 现实生活中的客户关系管理
6． 客户关系管理专家的四大特征
7． 企业在客户关系管理工作中的失误
第四章 系统认识客户关系管理
1. 引言
2. 客户关系管理与客户档案的关系
3. 客户档案层面的八大竞争法宝
第五章：优质客户服务的诀窍
1.如何观察客户
2.预测顾客的需求
3.拉近与顾客的关系
4.如何接听电话
5.如何有效利用开场白
6.引导顾客
运用“FAB”引导顾客
用顾客喜欢的方式去说
7.提升服务客体的外在形象
8.服务心态调整
9.对待服务难点：
1）客户需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2）处理顾客投诉：
分析顾客投诉 处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
第六章 不断提高客户转移成本
1. 什么是转移成本
2. 提高客户转移成本的17种方法
3.服务标准的升华
4. 服务标准由客户决定
5. 了解并超越客户的期望
6. 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
7. 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
8. 如何了解客户的期望值
课程回顾与总结
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