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课程建议书《集团客户金牌顾问系列——集团客户需求挖掘与分析培训》

一、培训需求

1. 在全业务竞争形势下，集团客户市场发展也向运营商提出了更高的要求，如何更准确的把握集团客户市场信息？

2. 面对纷纭复杂的集团客户市场信息，如何有效的进行判断和分析，并将自身产品与之结合起来？

3. 集团客户的内部关系较为复杂，如何准确的把握集团客户内部脉络、抓住关键要点？

4. 如何在有效组合各种产品和服务的基础上形成解决方案、并成功向客户推介？

二、课程收益

1. 课程特点：理论辅导为引导，旨在紧密结合实战进行演练。针对集团客户经理工作的实际情况，重点提升客户购买流程分析、客户需求挖掘与分析、客户需求“桥接”、客户关系地图等方面能力，结合集团客户经理综合素质能力的训练，让集团客户经理明晰各项关系的同时，能够充分运用各种技巧开展工作。

2. 学习内容：

a) 当前通信行业形势、通信产品运营情况分析；

b) 客户购买流程分析；

c) 客户需求挖掘与分析技巧；

d) 客户关系地图和影响力的应用；

e) 集团客户经理技能提升。

3. 课程目标：

a) 掌握当前国内通信市场形势；

b) 从客户购买流程入手，掌握客户需求挖掘与分析技巧和客户关系地图技巧，有效获取客户需求的同时把控客户的价值点；

c) 运用行动学习法的模式、结合实战案例进行演练。

三、学习方法

讲授50%

小组研讨（含案例研讨、互动活动等）30%

其它（如角色扮演、案例演练等）20%

四、课程时长

2天（12小时）

五、培训对象

集团客户经理、产品经理、行业经理

六、课程提纲

课程名称：《集团客户金牌顾问系列——集团客户需求挖掘与分析培训》

课程单元	课程内容	备注	时间进度
概述	课程内容概述
前言：行业信息化揭开序幕	1、 3G和全业务时代给行业信息化带来的促进和变革 2、运营商面临的机遇和挑战 3、行业信息化与“二次圈地”	了解通信市场和竞争对手情况，以及现阶段集团客户市场竞争的关键点	1.5 h
客户需求挖掘与分析	1、客户购买流程和销售流程 a) 了解销售流程的指导意义 b) 认识销售流程的关键点 2、创新信息收集渠道 3、客户需求挖掘与分析 a) 客户需求的真相 b) 正确认识客户需求 c) 从客户现状到客户需求 d) 准确判断、合理归纳、综合分析和有效匹配 4、客户需求引导 a) 帮助客户认识问题与需求 b) 诊断问题的深层次原因 c) 泽伊加尔尼克效应的应用 5、客户经理技能提升 a) 倾听、提问、归纳、呈现 b) 异议处理 c) 综合能力提升：沟通、分析处理 6、客户价值最大化——信息化解决方案核心把控 a) 从“以我为主”向“以客为主”转变 b) 从“关注成本”向“关注成长”转变 c) 从“价格导向”向“价值导向”转变 d) 从“呈现式销售”向“顾问式销售”转变	结合集团客户经理的实战，从客户购买流程入手，在信息收集渠道、需求分析归纳、客户关系地图方面等方面进行针对性训练	4.5 h
案例演练第1阶段：客户信息综合分析	1、案例研讨：客户需求信息的判断、归纳、分析 2、案例演练：通过信息的采集和分析，将客户需求和潜在需求显性化 3、案例内容： l 某家电销售集团全业务营销案例（国企） l 某物流公司全业务营销案例（私企） l 某学校全业务营销案例（单位）	以行动学习法和高度仿真的案例，模拟实战中集团客户经理可能碰到的系列问题，并以深入交流探讨的方式，深化学员对方法的理解和运用	2 h
客户需求与解决方案设计	1、客户需求明晰与产品/服务选择 2、客户关系地图的分析和应用 a) 不同客户角色及其对销售流程的影响 b) 调动有利、化解不利 3、关键点控制： a) 凸显客户价值 b) 增强影响说服 c) 兼顾竞争壁垒 d) 全程调度把控 4、客户需求与解决方案匹配 a) 客户需求呈现：深层、浅层对比 b) 客户愿景呈现：当前、长期对比 c) 客户价值呈现：价格导向和价值导向对比 d) 特色设计呈现：坚守阵地和攻守兼备对比	实现客户需求与运营商产品/服务的“桥接”，充分利用客户关系地图、以客户价值为导向，对客户实施积极影响	3 h
案例演练第2阶段：信息化解决方案框架设计	1、案例研讨：解决方案的基调和架构设计 2、案例演练：结合上述课程内容，以凸显客户价值为导向，提出案例中解决方案设计的基调和架构 3、案例内容： l 某家电销售集团全业务营销案例（国企） l 某物流公司全业务营销案例（私企） l 某学校全业务营销案例（单位）	采用行动学习法、承接上述案例，学习运用价值导向的方式和客户进一步沟通，深化方法的掌握	1 h
结束语	1、课程回顾和总结