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营业厅服务礼仪提升训练课程
适用对象：营业厅台服务者/服务管理者
课程类别：客户服务
解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合服务厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事； 真正以『沟通从心开始』的亲和力，把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！
课程目标：
n 明确客户服务的重要性；
n 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；
n 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；
课程大纲：
1 什么是『美』？
n 从『世说新语』＆『说文解字』说起
n 一道终身受益的测试题
n 护校考试的故事
n 奥黛丽赫本的美丽秘诀
n 联合国判断当代进步青年的标志
1 关于礼仪
n 礼仪的定义
n 英国哲学家约翰.洛克经典理论
n 礼貌修养的最高境界
n 服务礼仪的误区
n 解读亲和力
1 礼貌服务在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
n 进门问候
n 服务过程中
n 服务结束的时候
n 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
n 具有魔术般魅力的话语
二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
n 人际沟通要项比重分布图
n 美国心理学家米歇尔理论
2、肢体语言标准
n 站姿标准
n 走姿标准
n 坐姿标准
n 手势标准
n 目光接触原则
n 倾听技巧
n 注意你的下意识行为
n 直播感觉
三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
n 今天的你，快乐吗？
n 工作是你的巧克力吗？
n 派克街渔场的启示
n 什么样的人最快乐？
n 快乐定义
n 请选择：『1天』还是『1万天』？
n 寻找快乐路径
2、为情绪诊脉开方
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份内VS份外
n 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
n 『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意
n 『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境
微笑服务经典案例
n 『微笑服务』的起源
n 张艺谋申奥杀手锏
n 十二次的微笑
n 小巴上的奇迹
3、情绪谱
n 红色情绪－－非常兴奋
n 橙色情绪－－快乐
n 黄色情绪－－愉快明快
n 绿色情绪－－沉着恬静
n 蓝色情绪－－忧郁悲伤
n 紫色情绪－－焦虑不满
n 黑色情绪－－沮丧颓废
4、 微笑原则
n 三色转换原则
n 三笑合一原则
n 三米原则
n 三种语言互动原则
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
n 形体训练
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