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营业厅管理者综合能力提升
课程讲师：李艳梅
课程目标：
n 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
n 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
n 深刻领会客户满意的重要意义，掌握提高员工服务意识和服务技巧的方法；
n 增强营业厅经理处理现场突发事件的能力；
n 提升团队凝聚力，掌握员工辅导与教练的方法；
课程大纲：
第一部分 自我管理
1 营业厅管理者的角色认知
n 营业厅经理素质模型
n 业务精英与管理者的区别
n 营业厅经理管理中的盲区
n 请勿对号入座――营业厅经理的五种反面肖像
1 营业厅经理在日常工作中的沟通技巧
n 人际沟通中的困惑
n 沟通中的障碍
n 有效沟通的原则
n 人际沟通风格
n 如何与上级进行沟通
n 如何与同事进行沟通
n 如何与下属进行有效沟通
第二部分 业务管理
1 营业厅现场管理
n 为什么要设营业厅？
n 开办营业厅的目的是什么？
n 麦当劳现场管理的启示
n 营业厅管理的三个核心要素
n 营业厅氛围管理的关键要素
n 营业厅现场的细节管理
n 营业厅服务流程再造
n 营业厅排队管理
n 营业厅经理现场管理中的四面镜子
n 营业厅经理现场管理身份识别
n 营业厅经理现场管理的四个放下
1 优质服务的障碍分析与解决之道
n 运营商服务六大怪
n 影响服务品质的六大短板
n 客户感知与需求认知
n 从“心”解读顾客需求
1 投诉分析与管理
n 投诉产生的原因分析
n 影响客服服务质量的关键因素分析
n 目前案例分析的三个缺失
n 象福尔摩斯一样分析问题
n 投诉管理应关注什么？
n 业务投诉为何变形为服务投诉？
n 棘手投诉处理需要思考的13个问题
n 投诉处理中的六大风险防范
第三部分 团队管理与绩效提升
1 万变不离其宗――管理遵循的原则与规律
n 团队利益至上
n 要事为先
n 具体情况具体分析――因材施教、因势利导、因地制宜
n 遵循人性的规律
n 综合统筹 平行思维
1 班组管理者的四个传递
n 企业文化的传递
n 团队精神和责任感的传递
n 工作能力的传递
n 面对困境积极心态的传递
1 班组文化建设
一） 班组文化落地的关键要素
n 声音高度VS对事态度
n 虚VS实
n 时断时续VS持之以恒
n 接收VS接受
n 阻力VS动力
n 硬力量VS软力量
n 巧妇难为VS工欲善其事
二） 班组文化建设
n 经典班组文化建立教学短篇播放
n 执行文化建立的步骤
n 提升班组执行力的三种力量
三） 提升团队凝聚力的具体方法
n 班组文化主题的建立
n 班组文化LOGO的建立
n 墙报文化在班组文化中的重要意义
n 乐在工作文化
n 建立沟通辅导机制
n 让晨会成为每天的加油站
n ……
1 下属的激励与辅导
n “激励”的现状
n 员工现状分析
n 是什么导致“提薪”成为了激励方式的唯一？
n 如何在不提薪的前提下，提升员工绩效？
n 影响员工绩效的两个关键因素
n 激励缘何失效？
n 员工需要激励时的9个信号
n 激励――不再钞票为王
n 不花钱激励下属的方式
n 树立正确的管理风格
n 不同性格下属的针对型辅导技巧
1 教练技术
n 从“监工”到“教练”
n 从“关注结果”到“注重过程”
n 从“提要求”到“给方法”
n 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”
n 从“台上一分种”到“台下十年功”
n 从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”
n 从“走”到“坐”
n 从“不识庐山真面目”到“旁观者清”
n 从“文而不化”到“道场机制”
1 班组管理热点问题解决之道
n 如何提升班组的凝聚力？
n 如何进行班组的目标管理？
n 如何妥善处理班组内的『非正式组织』？
n 如何采取弹性而有效的领导方式
n 如何让员工从『薪甘情愿』到『心甘情愿』？
n 如何召开班前后会？
n 如何有效的开展OJT（在职培训）？
n 如何缓解员工的工作压力？
n 如何帮助新员工顺利进入角色？
n 如何防止新员流失？
n 如何处理激发老员工的工作积极性？
n 如何处理员工不愿意加班的问题？
n 如何处理部署的特别请求？
n 如何处理部署消极、不合作的工作态度？
n 如何让员工与你坦诚相见？
n 如何让员工直面自身问题？
n 如何与员工达成一致目标？
n 如何处理新旧员工之间的相处？
n 如何面对『导数效应』的员工？
n ……
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