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客服中心优质服务技巧
课程目标：
n 重新理解电话沟通的个性特点；
n 分析目前在客户服务过程中存在的短板问题；
n 分享提升客户代表的沟通亲和力和影响力的具体策略与方法；
n 掌握优质客服服务与主动营销的技巧
n 从心理学角度，了解影响沟通的具体战略、战术，结合实际工作案例情景模拟，将理论在实践中运用，转换为能力，增强与客户沟通的影响力，缓解工作压力，化解客户冲突，提升客户感知力；
课程纲要：
新时期 新船票
n 2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；
n 电信重组后，全业务时代已经到来
n 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼
n 聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重
n 对于3大运营商来说， 2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，而2010年短兵相接的竞争将会轮番上演。2010年注定是中国电信运营市场竞争激烈的战场，而所有的目标其实都是指向客户争夺
n 未来的竞争是客户数量和质量的竞争
n 当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好
n 期望值和维权意识与日俱增
聚焦电话沟通 查找障碍短板
1 关于电话沟通
n 电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
n 目前客户代表声音存在的问题？
n 电话沟通中存在的问题
n 电话亲和力体现的四个没有
1 阻碍优质服务进程的定位分析
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份外VS份内
n 『服务语言』的定位－－技术语言VS服务语言
n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
n 『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境
n 『服务满足需求』的定位－－感觉VS事件
解读服务内涵 走出次级化陷阱
1 用易经『三易』的精髓指导优质服务
一、何谓三易？
n 变易――寒暑相推 而成岁焉
n 不易――殊途而同归 道法自然
n 简易――易则易知 简则易从
二、如何指导服务
n 变易――客户的需求不是一成不变的，是会随着时间、地点、情境等要素而发生变化，要动态不要静态，要与时俱进不要刻舟求剑；
n 不易――客户需求表现是千人千面千变万化的，而人性的特点却是恒定不变的内在规律
n 简易――顺应规律，用『心』服务，方能变繁为简，又好又快化解干戈
1 服务内涵解读
n 服务就是要满足客户的需求
n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
n 首先应该满足的是客户的主导需求
n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
n 服务者存在的价值就是要『创造价值』！
n 服务的终极目标就是『客我双赢』！
揭开盲目区域 管理自我情绪
1 情绪对服务品质/投诉处理结果有影响吗？
n 影响客户感知的沟通要素分析
n 不正确的思想导致不正确的情绪
n 情绪影响行为 行为存成行为
n 你的情绪孕体是什么？
n 好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』
1 面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』
n 回答三个问题――认清形势、作出选择；
n 弯腰的哲学
n 善解人意
n 不讲理的自我
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了
如何成为客户情绪拆弹专家
1 如何将投诉变成倾诉
n 如何能够让客户感觉到被理解？
n 如何能够让客户感觉到客服人员有倾听的意愿？
n 如何能够让客户感觉到客服人员值得信赖？
1 四同步提升沟通影响力 双赢化解干戈
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
1 扫清语言地雷
n 技术语言VS服务语言
n 如何用YES的语言表达NO的含义
1 引导客户进入积极频道的话术
n 说表明身份淡化敌意的话
n 说与客户此刻情绪对接的话
n 说出自己情绪以此奠定感性基调的话
n 说感同身受的话
n 说善解人意的话
n 说赞美的话
n 寻找共同点，说投其所好的话
n 说你擅长而对方又感兴趣的话
n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
n 帮他说出他委屈的话
n 说感谢的话
n 用『YES』的语言表达『NO』的含义
n 说说和生意无关的话
提升客户满意 服务带动营销
1 顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航
n 关键时刻
n 皮格马利翁效应
n 奔驰模型
n 3二3三法则
n 沟通六频道
n 行为促成行为
n 冰山理论
1 主动营销六部曲
n 营销准备——好的开端是成功的一半
n 让客户接受你——卖产品不如卖自己
n 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
n 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
n 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
n 达成销售协议——判断成交信号推进成交
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