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电话服务技巧
――专为中国移动客服中心量身订造
课程讲师：李艳梅
适用对象：客服代表、服务管理者
课程目标：
n 全方位理解电话服务的个性特点
n 分析目前在电话服务过程中存在的短板问题
n 将心理学的相关理论结合电话服务中的听问说技巧，提升客户代表的沟通亲和力和影响力
n 了解客户的常见类型，并掌握针对性、个性化的电话服务方式，提升沟通效率，增强客户满意
n 提升客服代表对客户的关爱，对客户服务技巧应用的兴趣和能力，对服务价值的成就感
课程大纲：
沟通从心开始上篇――客户服务的意义及目前电话服务现状
1 智能网席存在的意义
n 为客户带来的改变
n 为企业带来的改变
1 客户服务『六大怪』
n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
n 帮助竞争对手打工
n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
n 『有理』变『没理』
n 没确诊就开刀
沟通从心开始中篇——电话服务的听问说技巧
1 电话服务特点分析
n 电话沟通与面对面沟通的区别？
n 影响客户感知相关沟通要素分析
n 针对电话沟通与面对面沟通的不同，作为客户代表我们与客户『听』与『说』应注意什么？
1 电话服务中存在的问题
n 心态层面
n 技能层面
1 如何听
n 听的准备
n 听的层次
n 听的注意事项
n 听的原则
1 如何问
n 如何问
n 为何问
n 问的方式
n 问的注意事项
n 何谓有效问题？
1 如何说
n 说的声音
n 说的内容
n 说的注意事项
n 沟通原则
沟通从心开始下篇——精准电话服务
1 常规客户类型划分
n 普通咨询型客户――行为描述、解决方案、注意事项
n 业务核实型客户――行为描述、解决方案、注意事项
n 寻求理解型客户――行为描述、解决方案、注意事项
n 情感宣泄型客户――行为描述、解决方案、注意事项
1 精准电话服务
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
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