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升级投诉与服务补救
（2天）
课程讲师：李艳梅
适用对象：投诉管理部门
课程大纲：
客户投诉处理现状篇
1 全业务背景下客户投诉特点分析
n 基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格
n 基于服务的投诉：期望值和维权意识与日俱增――沟通从心开始
n 基于业务的投诉：全业务时代增值业务种类增加，使用过程出现问题和风险同样增加――提升专业度，想客之所想，还要想客之未想
1 客户投诉现状
n 客户千人千面
n 需求千变万化
n 原因千差万别
1 投诉处理现状
n 忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
n 盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
n 茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走
1 投诉处理目标
n 把复杂多变的事情流程化
n 提高效率的同时保障质量
n 企业支付少的成本，客户依然满意；
n 在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距，提升服务传递的品质；
n 解读客户需求，针对性设计服务及业务；
n 化解一次抱怨，建立一份友谊
升级投诉处理之准备篇
1 升级投诉时产生的『换人风险』分析
n 1－10－100
n 期望值提升
n 上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相
n 『猎枪』的交接仪式
n 情绪无法同步
n 业务投诉VS服务投诉
1 升级投诉时产生的『换人风险』规避
n 又好又快
n 态度和权限高于上一位
n 倾听通话记录、倾听弦外之音
n 检视情绪孕体
n 划出情绪路径，同频共振
n 诊断主导需求
1 升级投诉接棒者与客户沟通前需关注的若干关键问题
n 这是一个什么样的客户在投诉？
n 『接棒』前整个事件的来龙去脉是什么？
n 纵火点都是什么？
n 客户的理性需求和感性需求分别是什么？
n 客户此刻的情绪频道是什么？
1 好的『投诉处理者』首先是好的『情绪管理者』
n 影响客户感知的沟通要素分析
n 不正确的思想导致不正确的情绪
n 情绪影响情绪
n 你的情绪孕体是什么？
n 揭开情绪神秘面纱
1 心理学相关工具与知识
n 『我』是谁
n 鱼缸理论
n 情绪六频道理论
n ABC理论
n 推论阶梯
n 精神纲领理论
n 皮格马利翁效应
n 冰山理论
n 行为促成行为
n 3二3三法则
1 投诉处理者应具备的思维方式
n 系统思维（五个合适）
n 具体问题具体分析
n 透过现象看本质（为什么）
n 双赢思维
n 传球VS凌门一脚
n 治本总比治标好，治标总比不治好，不治总比抱怨好
n 总结回顾，扬长避短
升级投诉处理服务补救篇
1 平衡双方利益 双赢化解冲突
n 他人利益 VS 自己利益
n 长期利益 VS 短期利益
n 精神利益 VS 物质利益
n 追求快乐 VS 逃避痛苦
1 升级投诉分类及解决策略
n 企业存在的短板导致客户的投诉――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解
n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时造成的投诉――管理客户的期望值
n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉――如何让客户心悦诚服地接受原则
1 升级投诉处理与服务补救方案
n 将案例从我方眼中并不完整的行为线重新进行描述，跳到客户的鱼缸里，把客户的情绪线无间断的描述出来，所描述的情绪要和客户的行为相呼应，因果关联；
n 同时跳到和客户接触的所有服务者的鱼缸里，把服务者的情绪线清晰划出；
n 并将其根据事态发展的实际情况交织在一起，找到客户消极感知的所有关键结点；并逻辑推理出目前客户的情绪状态和需求状况；
n 找到究竟是客户的什么需求未被满足；你能满足什么？不能满足什么？
n 查找所有的消极情绪孕体，从忍者到恕者；放下消极标签和机关枪
n 找合适的人在合适的时间与地点和客户进行沟通
n 综合运用3二3三沟通法则/沟通六频道理论――充分满足无形需求，降低有形需求；
n 打开客户心中千千情结；
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
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