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打造优质对外服务训练营
培训时间:1天(6学时)9:00-12:00和1:30-4:30;每半天中间茶歇15分钟。
学员对象:企业管理人员、销售人员、服务人员等(根据目标对象不同,侧重点不同、案例不同、训练环节不同)。
l提高市场部、营销部、前台、售后工程部人员乃至合作单位工作人员个人形象及职业行为素质,树立专业的形象,形成竞争优势;
l有效培训要把礼仪的理念宣导落实到动作分解,让接待人员今天听完,明天就能用!
l了解基本与人沟通的技巧,尤其是与客户沟通的实战技巧。
一、优质服务礼仪之形象篇
(一)男性如何进行个人形象设计?
讨论和演练:
1、西服纽扣单粒钮,什么场合扣?
2、西服纽扣两粒钮,怎么扣?
3、西服纽扣三粒钮,怎么扣?
4、西服纽扣多粒钮,怎么扣?
5、西服纽扣双排扣,怎么扣?
6、上穿西装时,下面可以穿旅游鞋、白袜子?
7、坐下时可露出小腿皮肤?
8、着西装的七原则?
9、穿西装专业上讲有哪“三个三”?
10、领带夹应在领结下何处?领带的长度?
11、斜纹领带代表什么场合?
12、圆点、方格领带适用什么场合?
13、不规则图案适合什么场合?
14、为什么不要打明黄和明蓝的领带?
(二)女性如何进行个人形象设计?
1、西服套裙是女性的标准职业着装?
2、女性内衣颜色尽量鲜艳?
3、女士穿裙子应当配袜子?什么颜色长筒丝袜配长裙最为得体?
4、建议鞋跟高度为几厘米?
5、正式的场合女性不可以穿什么鞋?颜色有限制?
6、手提包和手提箱最实用的颜色?
7、为什么说“女人看头,男性看腰”?看头和腰的什么方面?
二、优质服务礼仪之仪态篇
全部是训练环节:
1、如何练就迷人的微笑?华氏训练法的诀窍?
1)专家调查:a、假如你天生不会微笑(播放视频)
b、微笑与不微笑的区别(播放视频)
c、世界开始流行笑(播放视频)
2)学员互动:助理协助,当堂训练国际上公认的服务场合的迷人的微笑。华氏国际交往微笑训练法步骤分解。
a.放松肌肉
b.增加弹性
c.筷子训练
d.形成微笑
e.修正微笑
3)现场纠错和训练,分组达标。
2、坐姿坐满座位代表何意?
3.、女性行姿和男性走姿的本质区别?
3、领导者在下属面前如何下蹲?在客户面前如何下蹲?
4、如何和客户递接物品?谈判时的递接要领?
5、面对何时鞠躬?各种鞠躬的含义?
6、如何介绍客户给领导?
7、如何拒绝客户?
8、接待时男士可以叠腿吗?
9、女士坐时大腿、膝盖、脚跟可以分开吗?
10、情景演练:到虹桥机场接机如何安排坐车呢?(商务接待中的接车、接机、接火车,各类注意事项)
三、优质服务礼仪之客户沟通篇
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?
2、如何在接待室提出封闭式的问题?
3、安抚顾客的绝招?
l因人而异
l求同存异
l表扬一定有效
l安慰必定好报
l积极聆听
l换位思考
l自嘲
l唱双簧
l退一步海阔天空
4、接待客户时,您会奉茶或咖啡?
l小拇指翘起来?
l小汤匙如何搅拌?
l递茶的动作?
l茶倒多少为宜?
l咖啡放糖吗?
5、陪同客户吃西餐,您知道西餐的基本礼仪吗?
1)西餐排座位,通常男女间隔而坐,用意为何?
2)吃西餐时,餐具掉在地上,怎么办?
3)中餐餐巾一般放在桌上,西餐餐巾放在哪里?
4)餐前西餐的刀叉可以擦吗?
5)牛排从左侧切还是从右边切?
6)在重要场合,怕出错,最好的解决办法是什么?
学员对象:企业管理人员、销售人员、服务人员等(根据目标对象不同,侧重点不同、案例不同、训练环节不同)。
要求:电脑,屏幕投影,无线话筒或者小蜜蜂(示范一些动作要移动)、音响效果(可接电脑视频)。
课程目的:l增强销售服务人员礼仪意识,学习和掌握营销服务礼仪规范;
l根据不同岗位和职业特点,以体验式学习和场景演练的方式,改善接待人员的仪容、着装、仪态、职业行为和习惯;l提高市场部、营销部、前台、售后工程部人员乃至合作单位工作人员个人形象及职业行为素质,树立专业的形象,形成竞争优势;
l有效培训要把礼仪的理念宣导落实到动作分解,让接待人员今天听完,明天就能用!
l了解基本与人沟通的技巧,尤其是与客户沟通的实战技巧。
一、优质服务礼仪之形象篇
(一)男性如何进行个人形象设计?
讨论和演练:
1、西服纽扣单粒钮,什么场合扣?
2、西服纽扣两粒钮,怎么扣?
3、西服纽扣三粒钮,怎么扣?
4、西服纽扣多粒钮,怎么扣?
5、西服纽扣双排扣,怎么扣?
6、上穿西装时,下面可以穿旅游鞋、白袜子?
7、坐下时可露出小腿皮肤?
8、着西装的七原则?
9、穿西装专业上讲有哪“三个三”?
10、领带夹应在领结下何处?领带的长度?
11、斜纹领带代表什么场合?
12、圆点、方格领带适用什么场合?
13、不规则图案适合什么场合?
14、为什么不要打明黄和明蓝的领带?
(二)女性如何进行个人形象设计?
1、西服套裙是女性的标准职业着装?
2、女性内衣颜色尽量鲜艳?
3、女士穿裙子应当配袜子?什么颜色长筒丝袜配长裙最为得体?
4、建议鞋跟高度为几厘米?
5、正式的场合女性不可以穿什么鞋?颜色有限制?
6、手提包和手提箱最实用的颜色?
7、为什么说“女人看头,男性看腰”?看头和腰的什么方面?
二、优质服务礼仪之仪态篇
全部是训练环节:
1、如何练就迷人的微笑?华氏训练法的诀窍?
1)专家调查:a、假如你天生不会微笑(播放视频)
b、微笑与不微笑的区别(播放视频)
c、世界开始流行笑(播放视频)
2)学员互动:助理协助,当堂训练国际上公认的服务场合的迷人的微笑。华氏国际交往微笑训练法步骤分解。
a.放松肌肉
b.增加弹性
c.筷子训练
d.形成微笑
e.修正微笑
3)现场纠错和训练,分组达标。
2、坐姿坐满座位代表何意?
3.、女性行姿和男性走姿的本质区别?
3、领导者在下属面前如何下蹲?在客户面前如何下蹲?
4、如何和客户递接物品?谈判时的递接要领?
5、面对何时鞠躬?各种鞠躬的含义?
6、如何介绍客户给领导?
7、如何拒绝客户?
8、接待时男士可以叠腿吗?
9、女士坐时大腿、膝盖、脚跟可以分开吗?
10、情景演练:到虹桥机场接机如何安排坐车呢?(商务接待中的接车、接机、接火车,各类注意事项)
三、优质服务礼仪之客户沟通篇
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?
2、如何在接待室提出封闭式的问题?
3、安抚顾客的绝招?
l因人而异
l求同存异
l表扬一定有效
l安慰必定好报
l积极聆听
l换位思考
l自嘲
l唱双簧
l退一步海阔天空
4、接待客户时,您会奉茶或咖啡?
l小拇指翘起来?
l小汤匙如何搅拌?
l递茶的动作?
l茶倒多少为宜?
l咖啡放糖吗?
5、陪同客户吃西餐,您知道西餐的基本礼仪吗?
1)西餐排座位,通常男女间隔而坐,用意为何?
2)吃西餐时,餐具掉在地上,怎么办?
3)中餐餐巾一般放在桌上,西餐餐巾放在哪里?
4)餐前西餐的刀叉可以擦吗?
5)牛排从左侧切还是从右边切?
6)在重要场合,怕出错,最好的解决办法是什么?
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