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《电话礼仪与沟通技巧》

第1讲

职业道德培养——飞得更高

《窗口服务规范》与职业道德
 开场礼仪训练操——“飞得更高”
 马云的责任感
抢答环节：如何认识个人形象六要素？

播放视频：马云的责任感（根据现场回答马助理发放小奖品）

第2讲
沟通技巧分享——展示魅力
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。
有效沟通的四个原则：
沟通的三大要素：
有效沟通的基础：信任
电话沟通的8大“秘方” 【自我跟踪】
画图游戏（4个志愿者）：电话沟通能力现场训练。
游戏说明的道理：
双向沟通比单向沟通更有效？
看不见表情的沟通是什么味道？打电话有时不能解决问题！
对听者而言：
1）单向沟通时，听的比说的着急？
2）认为自己做对了的人，比实际做对了的人多？
3）想当然？
4）如何从别人的提问中接收信息？
对说者而言：
学员总结。
抬人游戏：团队精神现场训练：抬人游戏

第3讲
电话投诉处理——树立自信
电话咨询和预约的基本要领:
投诉产生的原因
处理投诉的基本方法
处理投诉的一般步骤
投诉的好处穿插游戏——微笑与不微笑的电话沟通。

第4讲：工作压力管理——寻找快乐
现场压力状况诊断
为什么打电话时有压力？
修身养性：哪个适合你？
主动出击：哪个适合你？
体内革命现场压力状况诊断
•以下的表格提供了工作压力的一些信息。在问题下面有得分的情况和解释。
•读完下面的每个描述之后，划出最适合你的部分。要求尽你的知识能力作出判断：

第5讲：

学员测试与展示（情景短剧）第一组：再赔一个奶瓶？

第二组：我要找报社！
第三组：和“夫妻店”谈话。
第四组：咨询童车的电话接听。
评分要点：
1、台下每个人都是评委，对其他组每个人打分；
2、累计个人的得分的平均值，就是个人总分；
3、从语言、表演、立意、仪态、仪表等方面打分，满分10分。
4、每组表演结束后，每个人介绍自己，发表一段感言（可针对节目，也可发表培训体会），然后大家打分。

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