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投诉处理与顾客满意

培训时间：1天（6学时）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中间茶歇15分钟。

学员对象：银行等企业管理人员、销售人员、服务人员等（根据目标对象不同，侧重点不同、案例不同、训练环节不同）。要求：电脑，屏幕投影，无线话筒或者小蜜蜂（示范一些动作要移动）、音响效果（可接电脑视频）。

课程目的：
l增强销售服务人员服务意识，学习和掌握营销服务和售后服务过程中处理投诉和纠纷的方法；
l根据不同岗位和职业特点，以体验式学习和场景演练的方式，改善窗口服务人员的职业行为和习惯以及对待客户的理念；
l了解基本与人沟通的技巧，尤其是与客户沟通的实战技巧。
一、顾客满意度决定你赚钱的程度
1、你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?
2、你的收入到底是谁给你的?
3、要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?
总结：无论对错，企业应牢记：投诉是客户送来的礼物。
二．投诉产生的原因
　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2、没有人愿意承担错误及责任
3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
三．客户投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视
2、能得到相关人员的热情接待
3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
四．投诉的好处
1、投诉可以指出公司的缺点
2、投诉是提供你继续为他服务的机会
3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4、投诉可以使公司产品更好地改进
5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
五．客户投诉的四种需求
1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应六．处理投诉的基本方法
1、用心聆听2、表示道歉3、仔细询问4、记录问题5、解决问题6、礼貌地结束
七．处理升级投诉的技巧
1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
八．处理疑难投诉的技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
九．处理投诉过程中的大忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心，急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于为自己开脱
6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉

思考一
　　客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？
思考二
　　客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？
思考三
　　客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？

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