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银行柜员综合能力提升

课程背景:

银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏下。因此,如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获:

1、银行柜员心态和角色的转变

2、银行柜员职业化路径的打造

3、掌握服务礼仪和服务流程

4、掌握处理投诉技巧,能够熟练应对客户投诉

5、树立积极营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行网点柜员等

课程大纲

第一讲:心态调整篇

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、银行发展不同阶段的特点有哪些?

3、竞争对手处在哪个发展阶段?

4、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?

二、银行柜员心态转变

1、心态对工作的重要影响?

2、提问:负面心态对柜员造成的危害?

3、如何调整心态积极工作?

4、让自己充满正能量!

5、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!

三、银行柜员角色转变

1、银行柜员如何提升自己的价值?

2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?

3、思考:如何打造职场核心竞争力?

四、在银行工作中寻找快乐

1、提问:你想要什么样的人生?

2、如果工作不快乐,为何不放弃它?

3、银行柜员压力来源有哪些?

4、如何给压力做减法?

五、寻求快乐的”三心二意”法?

讨论你的减压方法有哪些?

案例:美好的一天从晨会开始

第二讲:服务规范篇

一、银行从业人员的职业道德要求

1、什么是职业道德?

2、职业道德和员工的发展有什么联系?

3、什么是银行职业道德?

4、银行从业人员的职业操守有哪些?

二、银行柜员的职业形象

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

三、银行柜员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、银行柜员的职业礼仪

1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些?

2、办理业务时的礼仪与规范有哪些?

3、送别客户时的礼仪与规范有哪些?

案例:银行服务明星评选流程

第三讲:投诉处理篇

一、客户投诉的真面目

1、提问:客户为什么会投诉?

客户投诉的原因有哪些?

2、客户投诉的种类

3、客户希望得到什么?

二、投诉与抱怨管理三步曲

1、如何将预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

三、投诉抱怨处理步骤

1、感性倾听的技巧和方法?

2、复述询问的作用

3、要如何有效做出解释澄清?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

情景演练:VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

第四讲:积极营销篇

一、柜员为什么要做营销?

如何通过做营销实现自己职业晋升?

柜员营销要具备怎样的心态?

二、联动营销

1、如何做好客户转介绍?

2、转介绍过程中使用什么工具?

三、主动营销

1、柜员主动营销的优势在哪里?

2、介绍产品营销方法与技巧?

3、营销过程中使用什么工具?

四、电子类与理财类产品营销话术

1、电子类产品的三多营销和FABE话术

2、理财类产品营销六要素

3、产品异议太极处理法

讨论:柜员一句话营销话术讨论



李晓光(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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