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课程背景:
银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏下。因此,如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
课程收获:
1、银行柜员心态和角色的转变
2、银行柜员职业化路径的打造
3、掌握服务礼仪和服务流程
4、掌握处理投诉技巧,能够熟练应对客户投诉
5、树立积极营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行网点柜员等
课程大纲:
第一讲:心态调整篇
一、银行业发展现状
1、银行业发展四阶段论
2、银行发展不同阶段的特点有哪些?
3、竞争对手处在哪个发展阶段?
4、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?
二、银行柜员心态转变
1、心态对工作的重要影响?
2、提问:负面心态对柜员造成的危害?
3、如何调整心态积极工作?
4、让自己充满正能量!
5、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何提升自己的价值?
2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
3、思考:如何打造职场核心竞争力?
四、在银行工作中寻找快乐
1、提问:你想要什么样的人生?
2、如果工作不快乐,为何不放弃它?
3、银行柜员压力来源有哪些?
4、如何给压力做减法?
五、寻求快乐的”三心二意”法?
讨论:你的减压方法有哪些?
案例:美好的一天从晨会开始
第二讲:服务规范篇
一、银行从业人员的职业道德要求
1、什么是职业道德?
2、职业道德和员工的发展有什么联系?
3、什么是银行职业道德?
4、银行从业人员的职业操守有哪些?
二、银行柜员的职业形象
1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
三、银行柜员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、银行柜员的职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些?
2、办理业务时的礼仪与规范有哪些?
3、送别客户时的礼仪与规范有哪些?
案例:银行服务明星评选流程
第三讲:投诉处理篇
一、客户投诉的真面目
1、提问:客户为什么会投诉?
客户投诉的原因有哪些?
2、客户投诉的种类
3、客户希望得到什么?
二、投诉与抱怨管理三步曲
1、如何将预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
三、投诉抱怨处理步骤
1、感性倾听的技巧和方法?
2、复述询问的作用
3、要如何有效做出解释澄清?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
情景演练:VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满
第四讲:积极营销篇
一、柜员为什么要做营销?
如何通过做营销实现自己职业晋升?
柜员营销要具备怎样的心态?
二、联动营销
1、如何做好客户转介绍?
2、转介绍过程中使用什么工具?
三、主动营销
1、柜员主动营销的优势在哪里?
2、介绍产品营销方法与技巧?
3、营销过程中使用什么工具?
四、电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
讨论:柜员一句话营销话术讨论
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