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银行柜员服务营销能力双提升

课程背景:

银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏下。因此,如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获:

1、银行柜员心态与角色转变

2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程

3、掌握客户营销技能技巧

4、掌握客户抱怨投诉处理技巧

5、掌握柜面整理方式方法

6、掌握情绪与压力自我管理方法

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行网点柜员等

课程大纲:

第一讲:银行柜员心态与角色转变

一、柜员做好服务的重要性

1、银行业的激烈竞争

2、其他银行的柜员是怎么做的?

3、客户的需求是什么?

视频学习:饭店服务员服务质量的影响

二、塑造职场核心竞争力

1、提问:谈谈个人的发展?

2、如何提升个人对网点的价值?

三、银行柜员角色转变

1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?

2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)

第二讲:银行柜员服务礼仪

一、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

第三讲:银行柜员服务流程标准化(柜员七步曲)

一、站相迎

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

二、笑相问

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

三、礼貌接

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

四、及时办

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

、巧营销

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

、提醒递

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

、目相送

1、动作的流程是什么?

2、动作的要点有哪些?

3、对应的话术怎么说?

第四讲:银行柜员巧营销

一、联动营销

1、如何做好客户转介绍?

2、转介绍过程中使用什么工具?

二、主动营销

1、柜员主动营销的优势在哪里?

2、介绍产品营销方法与技巧?

3、营销过程中使用什么工具?

三、电子类与理财类产品营销话术

1、电子类产品的三多营销和FABE话术

2、理财类产品营销六要素

3、产品异议太极处理法

讨论:柜员一句话营销话术讨论

第五讲:投诉与抱怨处理

一、投诉与抱怨管理三步曲

1、如何将预防投诉发生?

2、遇到客户投诉如何处理?

3、客户投诉后如何跟踪善后?

二、正确看待客户投诉

1、客户不满的等级

2、客户想得到什么

3、常见问题

三、投诉抱怨处理原则

1、积极面对

2、追本溯源

3、换位思考

4、结果导向

四、投诉抱怨处理步骤

1、感性倾听的技巧和方法?

2、复述询问的作用

3、要如何有效做出解释澄清?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

第六讲:银行柜面6S管理

一、6S是什么

1、6S包括哪些内容?

2、6S的注意要点是什么?

3、银行为什么要推行6S?

二、如何让6S落地执行

1、落地执行要点有哪些?

2、落地执行的注意事项

三、推行6S成功的关键

案例:他行进行6S管理的标准和效果

第七讲:银行柜员情绪与压力管理

银行柜员解压的8大技巧?

讨论:银行柜员解压方法?



李晓光(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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