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课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收获：
1、银行柜员心态与角色转变；
2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程；
3、掌握客户营销技能技巧；
4、掌握客户抱怨投诉处理技巧；
5、掌握柜面整理方式方法；
6、掌握情绪与压力自我管理方法。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行网点柜员等
课程大纲：
第一讲：银行柜员心态与角色转变
一、柜员做好服务的重要性
1、银行业的激烈竞争
2、其他银行的柜员是怎么做的?
3、客户的需求是什么?
视频学习：饭店服务员服务质量的影响
二、塑造职场核心竞争力
1、提问：谈谈个人的发展?
2、如何提升个人对网点的价值?
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)
第二讲：银行柜员服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第三讲：银行柜员服务流程标准化(柜员七步曲)
一、站相迎
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
二、笑相问
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
三、礼貌接
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
四、及时办
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
五、巧营销
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
六、提醒递
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
七、目相送
1、动作的流程是什么?
2、动作的要点有哪些?
3、对应的话术怎么说?
第四讲：银行柜员巧营销
一、联动营销
1、如何做好客户转介绍?
2、转介绍过程中使用什么工具?
二、主动营销
1、柜员主动营销的优势在哪里?
2、介绍产品营销方法与技巧?
3、营销过程中使用什么工具?
三、电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
讨论：柜员一句话营销话术讨论
第五讲：投诉与抱怨处理
一、投诉与抱怨管理三步曲
1、如何将预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
二、正确看待客户投诉
1、客户不满的等级
2、客户想得到什么
3、常见问题
三、投诉抱怨处理原则
1、积极面对
2、追本溯源
3、换位思考
4、结果导向
四、投诉抱怨处理步骤
1、感性倾听的技巧和方法?
2、复述询问的作用
3、要如何有效做出解释澄清?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
第六讲：银行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些内容?
2、6S的注意要点是什么?
3、银行为什么要推行6S?
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些?
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例：他行进行6S管理的标准和效果
第七讲：银行柜员情绪与压力管理
银行柜员解压的8大技巧?
讨论：银行柜员解压方法?
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