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银行大堂经理综合能力提升

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出赢在大堂、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获:

1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变;

2、掌握大堂经理服务礼仪和服务流程;

3、掌握银行网点八大服务流程;

4、掌握客户营销技巧;

5、掌握每天工作流程和工具使用。

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行网点大堂经理等

课程大纲:

第一讲:银行业发展变化

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、竞争对手处在哪个发展阶段?

3、 贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?

二、银行网点重要地位

1、用数据证明银行网点重要性

2、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?

三、银行大堂的战略地位

提问:为什么说银行大堂具有战略意义?

“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出

案例:**银行大堂经理的肺腑感言

第二讲:银行大堂经理心态与角色转变

一、银行大堂经理对客服务心态

1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?

2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?

二、银行大堂经理角色转变

银行大堂经理的角色误区

银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?

第三讲:银行网点服务礼仪

一、银行从业人员仪容仪表标准

提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

第四讲:银行网点商务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习:完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练:请两位同事做初次见面介绍

四、用餐礼仪

1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?

2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?

五、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

六、电话礼仪

1、拨打电话的开场白是什么?

2、拨打电话的注意事项有哪些?

3、接听电话的注意事项有哪些?

练习:微笑礼仪、站姿、坐姿

第五讲:银行大堂经理七步曲

一、迎接客户

1、迎接客户的要点有哪些?

2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?

二、分流客户

1、分流客户的要点有哪些?

2、在分流客户的同时如何做好客户营销?

三、陪同客户

1、陪同客户的要点有哪些?

2、如何做好大客户陪同及产品推荐?

四、跟进客户

1、为什么要及时跟进客户?

2、如何做好跟进客户的产品推荐?

五、缓解客户投诉

1、客户投诉的原因有哪些?

2、处理客户投诉的原则?

六、辅导客户填单

1、仅仅是辅导客户填单么?

2、如何让客户“告诉你”更多信息?

七、送别客户

1、送别客户的要点?

2、送别客户的目的?

演练:大堂经理七步曲流程演练

第六讲:银行网点八大服务流程

一、开门迎客流程

1、开门迎客的含义和重要性?

2、开门迎客的流程?

二、业务咨询流程

1、如何做好业务咨询?

2、如何处理好客户的主动问询?

三、业务接待流程

1、如如何做好客户服务接待工作?

2、做好客户接待要注意哪些要点?

四、客户分流流程

1、客户分流流程可以在哪里进行?

2、客户分流流程的话术及动作指示?

五、客户教育流程

1、客户教育包括哪些内容?

2、客户教育时的流程和注意要点? 

六、产品营销流程

1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

七、投诉处理流程

1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

2、投诉处理的完整流程?

讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉

八、挽留客户流程

1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

第七讲:银行大堂经理营销技巧

一、视觉营销体系搭建

1、为什么要做好产品的宣传工作?

2、POP广告的制作技巧有哪些?

3、顺势营销牌的制作技巧有哪些?

二、客户识别六要素

1、初步锁定:一进门就知道他是不是你要找的人

2、进步确定:信息进一步筛选潜在VIP客户

3、完全肯定:潜在VIP客户我要对你说

案例:大堂经理“火眼金睛”识别大客户

案例:他行VIP客户就是我行VIP客户

三、主动营销与联动营销

1、大堂经理主动营销流程及话术?

2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

视频学习:联动营销模式

四、营销话术与异议处理

1、电子类产品如何营销?

2、理财类产品如何营销?

3、如何回答客户异议?

五、等候区批量营销

1、等候区批量营销的作用?

2、等候区批量营销的要点和流程?

第八讲:银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用

1、银行大堂经理工作流程

2、银行大堂经理使用工具解读



李晓光(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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