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课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
课程收获:
1、银行大堂重要性及大堂经理心态转变;
2、掌握大堂经理服务礼仪和服务流程;
3、掌握银行网点八大服务流程;
4、掌握客户营销技巧;
5、掌握每天工作流程和工具使用。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行网点大堂经理等
课程大纲:
第一讲:银行业发展变化
一、银行业发展现状
1、银行业发展四阶段论
2、竞争对手处在哪个发展阶段?
3、 贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?
二、银行网点重要地位
1、用数据证明银行网点重要性
2、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?
三、银行大堂的战略地位
提问:为什么说银行大堂具有战略意义?
“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
案例:**银行大堂经理的肺腑感言
第二讲:银行大堂经理心态与角色转变
一、银行大堂经理对客服务心态
1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?
2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?
二、银行大堂经理角色转变
银行大堂经理的角色误区
银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?
第三讲:银行网点服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第四讲:银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
六、电话礼仪
1、拨打电话的开场白是什么?
2、拨打电话的注意事项有哪些?
3、接听电话的注意事项有哪些?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿
第五讲:银行大堂经理七步曲
一、迎接客户
1、迎接客户的要点有哪些?
2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?
二、分流客户
1、分流客户的要点有哪些?
2、在分流客户的同时如何做好客户营销?
三、陪同客户
1、陪同客户的要点有哪些?
2、如何做好大客户陪同及产品推荐?
四、跟进客户
1、为什么要及时跟进客户?
2、如何做好跟进客户的产品推荐?
五、缓解客户投诉
1、客户投诉的原因有哪些?
2、处理客户投诉的原则?
六、辅导客户填单
1、仅仅是辅导客户填单么?
2、如何让客户“告诉你”更多信息?
七、送别客户
1、送别客户的要点?
2、送别客户的目的?
演练:大堂经理七步曲流程演练
第六讲:银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性?
2、开门迎客的流程?
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询?
2、如何处理好客户的主动问询?
三、业务接待流程
1、如如何做好客户服务接待工作?
2、做好客户接待要注意哪些要点?
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行?
2、客户分流流程的话术及动作指示?
五、客户教育流程
1、客户教育包括哪些内容?
2、客户教育时的流程和注意要点?
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?
七、投诉处理流程
1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
2、投诉处理的完整流程?
讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
第七讲:银行大堂经理营销技巧
一、视觉营销体系搭建
1、为什么要做好产品的宣传工作?
2、POP广告的制作技巧有哪些?
3、顺势营销牌的制作技巧有哪些?
二、客户识别六要素
1、初步锁定:一进门就知道他是不是你要找的人
2、进步确定:信息进一步筛选潜在VIP客户
3、完全肯定:潜在VIP客户我要对你说
案例:大堂经理“火眼金睛”识别大客户
案例:他行VIP客户就是我行VIP客户
三、主动营销与联动营销
1、大堂经理主动营销流程及话术?
2、大堂经理联动营销的要点有哪些?
视频学习:联动营销模式
四、营销话术与异议处理
1、电子类产品如何营销?
2、理财类产品如何营销?
3、如何回答客户异议?
五、等候区批量营销
1、等候区批量营销的作用?
2、等候区批量营销的要点和流程?
第八讲:银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用
1、银行大堂经理工作流程
2、银行大堂经理使用工具解读
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