第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>

              一. 为什么要不断提升服务

              二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）

              三. 如今客户需要的三种服务

              四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？

              五. 如何做好销售服务工作？

                  1.正确认识销售服务工作

                  2.制定一个目标

                  3.信心是做成事的基础

                  4.保持一个好心态

                  5.持续你的工作热情

         第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>

               一. 正确认识客户投诉

               二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因

               三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？

               四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤

                   1. 认真倾听

                      A倾听的作用

                      B倾听的5个层次

                      C倾听中的反馈技巧

                   2. 充分道歉

                   3. 了解情况

                   4. 提出解决方案

                   5. 跟踪服务

               五. 与客户沟通的礼仪

                   1.与客户沟通过程中的尊重技巧

                   2.与客户沟通过程中的表达技巧

                   A基于对方的利益表达

                   B如何礼貌否定客户？

                   C赞美要讲技巧

                   D专业术语要深入浅出

         第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>

               一. 女性服务人员形象礼仪

                   1.女性服务人员的妆面与发型要求

                   2.女性服务人员的制服套裙穿着原则

                   3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪

               二. 男性服务人员形象礼仪

                   1.男性服务人员的面部修饰与发型要求

                   2.男性服务人员西装穿着要求

                   3.男性衬衫与领带礼仪

                   4.男性服务人员着装三一定律

         第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>

                一. 男、女标准站姿

                二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪

                三. 男、女标准蹲姿

                四. 行走礼仪

                五. 标准鞠躬礼

                六. 服务中的手势礼仪

                    1.递接文件与物品

                    2.如何正确持文件

                    3.表示“请”与“指示方向”

                七.服务中的眼神礼仪

                   1.正确的眼神礼仪

                   2.眼神礼仪的禁忌

                八.服务中的微笑礼仪

                   1.微笑的作用

                   2.标准微笑礼仪训练

         第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>

               一. 接待客户过程中的社交礼仪

                1. 电话礼仪

                   A常用文明用语

                   B接听电话的正确程序

                   C如何代接电话

                   D拨打电话6大原则

                2. 介绍礼仪

                   A 职场自我介绍三要素

                   B 正确为他人做介绍

                3. 名片礼仪

                   A 递送名片的要领

                   B 接受名片的礼仪

                   C 如何正确交换名片

                   D 名片使用四大忌

                4. 握手礼仪

                   A 握手的要领

                   B 握手的顺序

                   C握手的禁忌

               二. 店面接待细节

                1. 迎客三声、三到与送客礼仪

                2. 客户接待过程中的引导礼仪

                    A行走引导

                    B上下楼引导

                    C电梯引导

                    E开关门引导

                 3. 接待中的倒水礼仪

                    A倒水的方式

                    B持杯的正确方式

                    C正确为客户上水

                    D倒水的顺序

                三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）