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第1天上午：软技能——终端销售人员要求
一、确认识销售
1、销售对营业厅、对终端、对个人的促进
2、销售工作的特点和要求
3、究竟什么是销售
一句话
两个点
三步曲
四代传
二、卓越终端销售能力KASH模型
1、知识要求
2、态度要求
3、技能要求
4、习惯要求
三、终端销售中的客户关系问题解决
1、销售人员的两大关键业务能力
2、营业厅互动的四种类型
3、重新塑造客我关系
4、如何营造良好的营业厅销售感觉
四、终端营销的心理学保证
1、营业厅终端营销的三大心理学原理
专业原理
便捷原理
信任原理
2、终端营销的黄金心态
老板思维
学习劲头
执着精神
感恩情怀
合作意识
第1天下午：硬技能——终端营销之售前
一、完整的终端销售流程
1、为什么终端销售需要流程支撑
2、现有销售流程分析
3、完整的终端销售流程（终端销售十步曲）
准备工作
客户接触
建立信任
需求探寻
终端推荐
客户体验
异议处理
价格沟通
促进成交
售后服务
二、营业厅营销准备阶段
1、硬件准备
2、软件准备
三、客户接触阶段
1、进入状态
2、及时问候
3、恰当询问
4、尝试服务
四、如何应答客户拒绝
1、“我随便看看”
2、“不用了”
3、“我没有时间”
4、其它
五、建立客户信任
1、提供小服务
2、个人瞬间建立信任的8个要素
有礼、有节
有声、有色
有情、有义
有始、有终
第2天上午：硬技能——终端营销之售中
一、有效探寻客户终端需求
1、客户类别不同，需求不同
2、探寻客户需求的三种方式
直接询问式：要什么
深入探究式：为什么
察言观色式：怎么样
3、询问客户需求的主要标准
4、抓住客户核心需求
二、终端产品的推荐技巧
1、清晰的讲解流程
2、运用FABE法则
3、突出终端的核心卖点
4、推荐过程要不慌不忙
5、以客户为中心
三、增加客户对终端的体验
1、什么是体验
2、终端体验的来源
3、增强客户对终端体验的三个方法
让他看
让他做
让他说
四、如何解除客户的疑议
1、客户为什么会有异议
2、常见客户异议
3、看清客户异议的真相
惯性
暗示
躲避
4、有效排除客户异议的方法
田忌赛马
风险解除
标准重建
五、议价方法
1、大多数人都会关注终端价格
2、终端价格与客户预算
3、议价策略应对
聚焦需求
塑造价值
砍掉超价
六、终端成交技巧
1、成交前的心理准备
2、准确把握成交时机
3、常用的成交技巧
4、未能成交的客户处理
第2天下午：硬技能——终端营销之售后
一、销售就是服务，服务就是爱
1、好服务与差服务对终端销售的影响对比
2、客户服务对营业厅终端的促进作用
二、优质终端客户服务的基本特征
1、程序性特征
2、个人化特征
3、好的服务者与差的服务者的区别
三、终端成交后现场服务要求
1、稳
2、准
3、狠
4、快
四、客户离场后的服务
1、3721法则
2、常用的客户服务方式
五、终端软硬件下载学习
1、终端软件带来业务提升
2、终端软硬件是服务客户重要手段
3、移动营业厅终端下载服务硬件
4、硬件里的常用软件
5、营业厅服务人员下载操作流程
六、终端营销的转介绍技巧
1、为什么终端转介绍很少
2、销售人员做转介绍工作并不多
3、常见转介绍的方式
4、转介绍的注意事项
七、正确处理客户投诉
1、客户为什么会投诉
2、客户投诉时的心理分析
3、处理投诉的步骤
摆正处理问题的态度
同理心，表达歉意
弄清事实
站到客户角度思考
询问客户想法
给出解决建议
最快速度解决
4、处理客户投诉的8个原则
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