适合对象---------------------------------------------------------------------

大堂经理，大堂助理，大堂引导员等。

课程时间---------------------------------------------------------------------

2天，12小时。

课程收益---------------------------------------------------------------------

1.       提高认识：了解银行业中大堂经理的重要性及发展空间，提高岗位的组织荣誉感与归属感。

2.       职责清分：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集。

3.       能力提升：系统学习大堂经理应知应会的七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送。

4.       营销模式：了解大堂经理所需要掌握的联动营销模式、等候营销模式、投诉营销模式等。

5.       认识客户：了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，融洽彼此相处。

6.       思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维。

7.       技能提升：掌握客户分析、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

课程大纲---------------------------------------------------------------------

一．            中国银行业的新纪元                                                           

a)        银行工作压力的来源----转型中的中国银行业

b)       银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战

c)        如何应对变革--银行从业者的危机意识与应变思维

d)       网点转型—从传统网点到“五分网点”

e)        大堂经理的五大角色和四大关键任务

二．            大堂经理的“流程篇”                                                       

a)        营业前三件事

b)       营业中七件事

c)        营业后三件事

三．            大堂经理的“思维篇”                                                     

a)        银行业营销的问题与弊端

b)       建立以客户为中心的服务营销思维

c)        营销者的三种境界

三等选手无动于衷；二等选手无孔不入；一等选手无中生有

d)       推销与营销的三个本质区别

从各行广告体会以客户为中心的；从择偶过程体会营销推销；从医生体会营销流程

e)        销售公式的运用--大客户销售情景演练

f)         银行营销的四大雷区

n         说得多，问的少

u       案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销

n         对抗多，垫子少

u       案例：“听说你们银行的服务不好呀”？

n         主观多，客观少

u       案例：我行金条售价高于他行时如何营销？

n         被动多，主动少

u       案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

四．            大堂经理的“管理篇”                                                       

a)        会议管理

晨会的8大步骤17流程

b)       厅堂巡检

厅堂巡检的86细项

c)        营销环境

视觉营销与硬件布局

五．            大堂经理的“服务篇”                                                         

a)        引导分流

多客户扎堆时的分流策略与步骤

b)       咨询辅导

避免“生词”；避免“冷词”

c)        投诉处理

投诉处理五步法

六．            大堂经理的“营销篇”                                                     

a)        客户识别

客户识别的六大信息

b)       等候营销

等候营销三步骤的语术与操作

c)        联动营销

联动营销四大流程

七．            大堂经理的“电话篇”                                                       

a)        如何让客户期待你的电话--预热才不会怕冷

b)       知己知彼--电话营销常见症结及破解

c)        电话营销的核心目的揭秘

d)       电话沟通的六大结构

e)        常见拒绝的破解

八．            大堂经理的“实战篇”                                                         

a)       第一步：陌生客户的信任建立

                         i.              赞美的金字塔原则

                       ii.              赞美的添头加尾法

                     iii.              寒暄话题选择的Q16全进图

                     iv.              尴尬化解的突围术

b)      第二步：如何有效需求潜在挖掘

                         i.              营销是一门问的艺术

                       ii.              SPIN营销的四大步骤及要点

                     iii.              案例分析—如何设计营销语术

                     iv.              从视频体会SPIN在营销中的实际运用

                       v.              演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

c)       第三步：有的放矢的产品介绍

                         i.              金融产品介绍的六要素

                       ii.              卖点是个多面体，只有一面适合你

                     iii.              找到客户心中的那个樱桃树

                     iv.              演练：演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导

d)      第四步：客户异议的应对与处理

                         i.              面对客户异议的态度

                       ii.              异议处理的太极公式与关键词

                     iii.              演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术

e)       第五步：推动客户做出购买决定

                         i.              提成促成的勇气

                       ii.              识别客户成交信号

                     iii.              交易促成的四种方式

                     iv.              案例：购买黄金客户的促成案例

                       v.              案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例

                     vi.              演练：基金；黄金；保险等常见异议的促成语术设计

九．            大堂经理的“维护篇”                                                                

a)        客户分层分级管理

b)       《大客户综合信息表》的运用

c)        用金不如用心，建立客户情感账户

案例：为什么大客户的生日反而不作为？

d)       低成本维护四种方式

案例：6块钱换来的大客户

e)        高成本客户维护参考

案例：汉口银行的救护车公关