【课程收益】

通过本课程系统化的学习，了解人际沟通的心理学原理，学会如何通过观察、研究、提问了解沟通人的思想和需求，提高理解和反馈的能力，掌握人际沟通的核心原则与常规沟通模式，熟练运用打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧，保证每个人能很好的相互配合和合作，加强团队精神，来完成共同的目标。

【课程特色】

1.实战性--系统化的课程结构，实战的课程内容，讲述的是老师曾经做过的工作。

2.落地性--结合柯式四级评估，帮企业最大限度做到课程内容落地于员工工作中。

3.实操性--打破传统的培训模式，以咨询式培训为主导，有利于学员培训后转化。

4.参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力。

5.方案性--提供的是一个系统又完善的培训方案，而不是一个简单的培训课程。

6.效果性--培训效果即是培训前后变化，培训方案可将培训效果一目了然呈现出来。

【课程对象】

企业内部各层级员工

【课程时长】

2天，12小时

【课程安排】

一、调研（了解层面评估）：

    1.培训前，通过电话、邮件、问卷等形式（也可根据实际情况选择是否与授课老师直接沟通），对企业概况及学员需求，做一个深入调研，以确保课程内容符合企业实际情况，更具针对性。

    2.依据确定的授课内容，调研学员听课前对培训内容的认知程度（了解层面评估表），以确保老师了解学员状态，把控好课程的深度，并为后续效果评估做基础资料。

    备注：调研部分根据合作机构及终端企业的需求而选择，另外需提前协商老师档期。

二、授课（以咨询的视角讲授）：

破冰：

1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性，采用团队竞赛的培训方式。

2.进行团队分组，确定每组的队长、队名、口号。

3.宣布课程进行中的团队比赛规则。

（一）沟通基本技巧

1.沟通的含义

2.沟通所包含的要素

1)信息的发送者

2)信息的接收者

3)信息的内容

4)信息的传递手段

5)信息的反馈

6)环境

( 游戏：指令传达

3.沟通中信息传达应包含的内容

4.正确的信息传递和沟通的过程

5.常见沟通中的障碍

1)地位的影响。

2)语义问题。

3)感觉失真。

4)环境混乱。

5)无反馈。

6)时间限制。

7)对主题不了解。

8)发出的信息不完整、不准确。

9)距离的阻隔会影响沟通的效果。

10)沟通方法不得当。

( 案例分析：刘经理该怎么办？

（二）面谈沟通技巧

1.面谈沟通的态度（强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作） 

2.面谈沟通的基本原则 

1)同理心 

2)站在企业的角度考虑问题 

3)按照职责范围采用合作的方式沟通

3.成功面谈的程序

1)面谈的准备。

2)进行面谈。

3)判断、分析面谈结果。

( 小品：对话

4.提问的技巧

5.表达的技巧

6.倾听的技巧

( 游戏：消息

7.面谈中有效运用肢体语言（声音、眼神、手势的运用）

8.面谈中应注意的事项

( 案例分析：一次失败的谈话

（三）与上级沟通技巧

1.沟通的原则

1)配合上级的工作模式

2)认知自己的角色

3)认清职责，坚决执行命令

2.接受工作任务

1)领导的要求

2)确保指示明确具体

3)对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来

4)在资源方面应取得上级的支持

3.向领导汇报工作

( 案例分析：梁丰该怎么办？

4.说服领导的技巧

1)选择恰当的提议时机

2)资讯及数据都极具说服力

3)设想领导质疑如何回答

4)说话简明扼要，重点突出

5)充满自信

6)给领导充足的时间考虑你的建议

( 案例分析：扁鹊劝蔡桓公

5.与各种风格的领导打交道技巧

1)控制型领导的特点及沟通技巧

2)互动型领导的特点及沟通技巧

3)分析型领导的特点及沟通技巧

( 案例分析：施女士该怎么办？

6.劝领导改变想法的建议

( 案例分析：旅游计划

（四）与下属的沟通技巧

1.布置工作

1)正确传达指令意图

2)5W1H的方法

2.沟通方式的选择

1)命令式的沟通

2)指导式的沟通

3)扶持式的沟通

4)委托式的沟通

3.赞扬下属的技巧

1)赞扬的态度要真诚

2)赞扬的内容要具体

3)注意赞美的场合

4)适当运用间接赞美的技巧

( 案例分析：失败的赞美

4.批评下属技巧

1)要尊重客观事实

2)采用“三明治”的批评方式

3)选择适当的场所

( 案例分析：乔利民上任

（五）跨部门沟通技巧

1.跨部门沟通困难的原因 

1)过于看重本部门，忽视其他部门。

2)失去权力的强制性。

3)尽可能把责任推给别人。

4)部门间的利益冲突。

2.培养跨部门客户服务意识 

1)同理心 

2)站在企业的角度考虑问题

3.建立完善的跨部门沟通机制（按照职责范围采用合作的方式沟通）

4.跨部门间沟通流程 

( 案例分析：大王的跨部门沟通

（六）人际关系的处理

1.人际交往的心理障碍（自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视）

2.处理人际关系的原则

3.乔哈里窗口

4.乔哈里窗口给我们的启示 

5.人际矛盾的处理方式

1)澄清。矛盾是什么？（了解事情原因）

2)目标。共同目标是什么？

3)可供选择的方案（每一种沟通态度可能导致的结果）。

4)选择。 什么样的解决方法符合双方的需求？

5)确认。解决方法是什么？ 

( 案例分析：奖金的分配

（七）与不同风格人沟通技巧

1.沟通风格的类型

2.和蔼型人的特点及沟通技巧

3.社交型人的特点及沟通技巧

4.分析型人的特点及沟通技巧

5.指挥型人的特点及沟通技巧

( 测试：认识你的沟通风格

（八）电话沟通技巧

1.电话沟通的态度

2.接听电话流程

3.拨打电话流程

4.注重电话沟通细节

( 案例分析：老王为什么生气

课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑

三、问卷（反应层面评估）：

    1.培训项目结束时，立即通过问卷调查的形式，来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的评估。包括对培训讲师、培训科目、设施、方法、收获、特别是培训内容的看法。这个评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考。

    2.依据授课内容，对学员听课后的感知情况，进行课程后评价并统计结果。将评价数据与培训前调研数据做比对，以此来确定学员在培训前、后，对知识掌握的提高程度。通过培训前后的数据对比，将培训效果的基本价值直观体现出来，避免培训后看不到效果的尴尬，让企业领导看到实实在在的培训效果，有利于培训主管开展工作。

    3.问卷结果由合作机构或者终端企业汇总，并提供给培训讲师一份汇总版评估表。

    备注：问卷部分根据合作机构及终端企业的需求选择，可用机构或企业的评估问卷。

四、考试（学习层面评估）：

    1.培训课程结束后，采用书面考试和课后作业的方式，考查学员对课程内容的实际掌握情况。考试环节的设计，可帮助学员对培训内容整体回顾、总结、消化，并与自己实际工作对接。

    2.考卷结果由合作机构或者终端企业汇总，并提供给培训讲师一份汇总版。

    3.作业部分是培训现场的延伸，引导学员通过所学知识结合工作实际，对作业题进行深入分析、思考，对作业题中出现的场景，找出更优的解决方案，提高参训者由知到行的转化能力。

    备注：考卷及作业部分由培训师根据课程内容针对性设计。

五、跟踪（行为层面评估）：

    1.培训项目结束后三个月，为行为改善期。讲师针对本次授课内容，提出行为层面的改善点，学员对照需改善点的差距，提出改善措施，并由企业跟进检查改善情况。由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识，确保学员工作技能的提高。这个层次的评估通常需要借助《行为改善措施表》，来记录学员培训后在实际工作中的行为变化。

    2.行为层面的评估是考查培训效果的最重要的指标，也需要企业投入较多的精力。

    备注：《行为改善措施表》由培训师根据课程内容和企业对学员的要求针对性设计。