返回列表

创先争优提升央企及政府窗口社会美誉

课程开发背景：

窗口行业和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接，他们的态度、作风，质量的好坏直接影响人民群众对企业或机关的形象，直接联系到对政府的评价与信任。从去年到现在，胡锦涛、习近平、李源潮等国家领导人纷纷做出指示，国家也成立了专门的创先争优领导活动小组。

本课程的设计开发，是在这个历史背景下，在理解创先争优的必然性与历史意义的基础上，结合服务标杆企业的实践经验及社会公众对服务的认知心理研发而成。目的是通过学习，让相关企业或机关的工作人员了解服务在部门发展中的作用，社会公众对服务的评价机理，以及如何让社会公众感受优质服务的管理方法，并促进方法的落地实施。

授课形式：案例分析/双向沟通/课堂讲授

授课时间： 12小时（2天）

授课对象：在创先争优中勇于开拓提高的央企管理人员

授课内容：

第一讲：群众满意为导向的工作模式

创优争先一定是窗口和服务行业

服务意识如何让社会群众察觉到

以服务效能应对高涨的服务需求

服务作风是群众评价的重要维度

为什么央企发言人成为高危职业

第二讲：服务让央企更具社会美誉度

要主动引领不断高涨的服务需求

让服务模式创新提升社会美誉度

分析海尔的舆论引导与正面造势

用稳定的服务质量赢得群众信任

创造感动中国、感动群众的瞬间

第三讲：让群众广泛认同的服务策略

服务策略必须与群众期望相协调

如何利用三亮三评赢得群众信任

让基础性工作保持社会和谐稳定

按群众需求的不同分级管理策略

为什么洋快餐不健康客户也忠诚

第四讲：让服务作风体现在工作基层

紧密联系民生的关键时刻在哪里

科学制定感知服务水准工作流程

锁定关键节点展现央企服务作风

设计好感知工作作风的关键要素

将工作失误变为社会美誉四步骤

第五讲：准确找到群众感知服务质量

群众期望别让表面现象一叶障目

群众感知服务的维度量化与分析

服务质量难于提高内部管理因素

发挥五个好五带头榜样示范作用

让美孚石油赢得美誉的标杆管理

培训回顾与问题讨论

吴登科——天下伐谋咨询首席服务管理专家！

服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家！

吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。