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一.情境沟通对组织的重要性
à组织运作要义
à沟通能力强的人更善于管理;
à成功企业经理人的三大能力
n沟通
n协调
n信任
à新经济时代的信任建立
à改变的循环
à对沟通能力的正确观念与心态 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
二.情境沟通的意义，障碍和原则
à认识沟通
n情境沟通的真谛
n情境沟通的种类
n沟通的目的
n情境沟通的基本程序
n情境沟通的障碍分析
n有效的情境沟通应注意的要点
à情境沟通的基本技巧
n倾听的艺术
n表达的技巧
l语言表达的技巧
l非语言表达的技巧
l超语言表达的技巧
n回馈的方式
l同理心的运用
l尊重的遣辞用语
à情境沟通的模式
n理性沟通的习惯建立
n非理性沟通的省思
n客观周延且正向思维的沟通习惯
n了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
三.情境沟通的角色与方式
à上对下的沟通—教导与激励（对下属）
à下对上的沟通--报告与建议的技巧
n陈述意见、抱怨与批评
n除非上司想听，否则不要说
n勿原封不动呈送主管
n将资讯消化整理,重点摘要
n分析问题,思考解决之道
n提出具体建议,非问如何处理
à平行的沟通--- 会议与协调
à对外的沟通
n应对进退的沟通
n抱怨处理的艺术
n建立双赢的互动 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
四.情境沟通的技巧
à认识自我及风格
n揭开自我风格的面纱
n分数解说
n各种风格的行为偏好分析
n各种风格的沟通模式分析
à如何有效使用人际风格
n揭开自我风格的面纱
n各种行为风格的行为偏好分析
n自我开拓
n风格的有效发挥
n行为调整原则
n风格调整的发展策
à风格在沟通上的运用
n不同风格的人在沟通上的偏好
n如何与不同风格的人沟通
n如何说服不同风格的人 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
五.情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点
à认识跨部门沟通
n跨部门沟通的意义和方式
n跨部门沟通的方式，障碍和原则
à尊重和欣赏
n自我与自我满足；
n人希望透过别人的赞赏以满足自己；
n尊重人，欣赏人是沟通的决窍
n正确评价自己和别人
n你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
à换位思考
n其实谁都有理
n双赢思维
n换位思考是主管的主要能力之一
à知己知彼
n经理人看专业知识
n经理人看专业知识和专业以外的知识
n了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要
n企业内调换岗位的重要性 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
六.情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧
à跨部门沟通的问题根源
n对于结果的预期不同
n被动等待讯息
n相互排挤的工作要求
n上情无法下达，下情无法上达
n部门权限之间交叉地带的事该不该管？
à有效的进行跨部门沟通的五大重点
n强化全局视野
n选择适当的沟通方式
n运用对方的思考逻辑
n尊重他人的主导权
n争取高层的支持
à情境管理沟通的五大能力
n知道沟通渠道的能力
n知道沟通结构的能力
n掌握策略关键点的能力
n长期而全面布建关键点的能力
n总体关系管理的能力 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
七.情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧
à冲突管理的策略
n评量的标准
l对组织效益的贡献
l社会需要的满足
l组织成员的精神需要
n影响策略运用的因素
l冲突的起因
l相互依赖程度
l实力的对比
l问题的复杂性
l双方的交往关系
n处理冲突的5种行为风格
l竞争
l回避
l迁就
l合作
l折衷
n冲突解决的方法
l官方命令
l改变人的因素
l改变结构因素
l沟通
l谈判
l第三方干预
l第三方顾问
l成员轮换
l目标与知识共享
l团体间培训 讲授法
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