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à组织运作要义
à沟通能力强的人更善于管理;
à成功企业经理人的三大能力
n沟通
n协调
n信任
à新经济时代的信任建立
à改变的循环
à对沟通能力的正确观念与心态 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
二.管理沟通的意义，障碍和原则
à认识沟通
n管理沟通的真谛
n管理沟通的种类
n沟通的目的
n管理沟通的基本程序
n管理沟通的障碍分析
n有效的管理沟通应注意的要点
à管理沟通的基本技巧
n倾听的艺术
n表达的技巧
l语言表达的技巧
l非语言表达的技巧
l超语言表达的技巧
n回馈的方式
l同理心的运用
l尊重的遣辞用语
à管理沟通的模式
n理性沟通的习惯建立
n非理性沟通的省思
n客观周延且正向思维的沟通习惯
n了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
三.管理沟通的角色与方式
à上对下的沟通—教导与激励（对下属）
à下对上的沟通--报告与建议的技巧
n陈述意见、抱怨与批评
n除非上司想听，否则不要说
n勿原封不动呈送主管
n将资讯消化整理,重点摘要
n分析问题,思考解决之道
n提出具体建议,非问如何处理
à向上沟通与技巧
n和谐与一致
l如何建立和谐的上下级关系
l知己知彼，与上司保持一致
l与上司搞好关系的方法
l与上司协调关系，应对进退的方法
n重视情商
l认识在和上司打交道时运用情商的重要性
l识别加深自我了解的方法
l明确应该如何建立工作关系
l通过协商达成更好的关系
à平行的沟通--- 会议与协调
à对外的沟通
n应对进退的沟通
n抱怨处理的艺术
n建立双赢的互动 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
四.管理沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点
à认识跨部门沟通
n跨部门沟通的意义和方式
n跨部门沟通的方式，障碍和原则
à尊重和欣赏
n自我与自我满足；
n人希望透过别人的赞赏以满足自己；
n尊重人，欣赏人是沟通的决窍
n正确评价自己和别人
n你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
à换位思考
n其实谁都有理
n双赢思维
n换位思考是主管的主要能力之一
à知己知彼
n经理人看专业知识
n经理人看专业知识和专业以外的知识
n了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要
n企业内调换岗位的重要性 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
五.管理沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧
à跨部门沟通的问题根源
n对于结果的预期不同
n被动等待讯息
n相互排挤的工作要求
n上情无法下达，下情无法上达
n部门权限之间交叉地带的事该不该管？
à有效的进行跨部门沟通的五大重点
n强化全局视野
n选择适当的沟通方式
n运用对方的思考逻辑
n尊重他人的主导权
n争取高层的支持
à管理管理沟通的五大能力
n知道沟通渠道的能力
n知道沟通结构的能力
n掌握策略关键点的能力
n长期而全面布建关键点的能力
n总体关系管理的能力 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
六.管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧
à冲突管理的策略
n评量的标准
l对组织效益的贡献
l社会需要的满足
l组织成员的精神需要
n影响策略运用的因素
l冲突的起因
l相互依赖程度
l实力的对比
l问题的复杂性
l双方的交往关系
n处理冲突的5种行为风格
n冲突解决的方法
七.对外客户沟通技巧
à与客户沟通的策略步骤及技巧
l事前准备
l确定需求
l阐述观点
l处理异议
l达成协议
l共同实施
à客户的个性模式分类与沟通
l追求型与逃避型
l自我判定型与外界判定型
l自我意识型与顾他意识型 讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
à有效应对客户的技巧
l巧妙应对客户的不同反应
l不要阻止客户说出拒绝理由
l应对客户拒绝购买的妙招
l分散客户注意力
à与客户保持良好互动
l锤炼向客户提问的技巧
l向客户展示购买产品的好处
l使用精确的数据说服客户
l寻找共同话题
à准确捕捉客户的心思
l真诚了解客户的需求
l把握客户的折中心理
l准确分析客户的决定过程
l对症下药地解决客户疑虑
l了解客户内心的负面因素
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