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银行标准化网点建设项目推广
计 划 书
规范服务标准 打造标杆网点
一、项目简介
1、项目背景
在银行业竞争的日趋激烈和产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
2、项目介绍
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。 项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从“改善网点服务环境，塑造员工职业形象，规范员工服务流程 ”三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
3、项目目标
l 为贵行建立完善晨会的标准流程和制度
l 为贵行提供网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象
l 为贵行网点逐步导入柜面服务“7+7”规范服务
l 为贵行建立营业网点现场环境6S管理标准
l 为贵行建立客户服务满意度管理系统
l 为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队
4、预期效果
l 员工工作心态和服务意识得到提升
l 员工整体服务水平得到提升 Ø
l 网点硬件环境建设得到提升
l 客户现场感知和现场管理技能得到提升
l 员工服务技巧与服务营销规范化得到提升
5、项目特色
l 量身打造、按需定制
l 专业专注、精雕细琢
l 因地制宜、注重实效
l 环环相扣、深入人心
l 乐享服务、成就价值
6、项目成功要素
l 高层领导高度重视，出席动员大会并亲自部署、明确要求。
l 成立项目推广小组，由相关领导担任组长。
l 加大考核监督力度，充分调动员工积极性。
l 负责人主动参与的意愿强烈。
l 项目组安排专人追踪培训效果，提高训练水平及针对具体问题开展互动教学。
l 项目成员精诚合作，认真负责，全力以赴。
二、项目日程安排
第一天日程安排
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时间 |
工作内容 |
对象；地点；方法 |
工作目标 |
需配合事项 |
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7:30 | 8:30 |
1、观察晨会召开情况 2、观察营业前的准备 3、微笑、目光的训练 |
网点员工； 网点； 笔记、拍照 、练习
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1、发现晨会流程及营业前准备中的不足 2、亲和力的打造 |
网点主任到场 |
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8:30 | 11:00 |
1、观察网点全员工作表现与服务细节 2、观察网点营业环境建设，记录需要改善的问题
3、随机了解客户满意度情况 |
网点员工； 网点； 笔记、录像、拍照、录音 |
发现营业环境、员工形象、服务流程存在的问题 |
需进入营业柜台内观察及拍摄照像 |
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11:00 | 11:30 |
向网点负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
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网点负责人； 网点； 沟通交流 |
提出具体的整改建议
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午休 |
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14:00 | 17:00 |
汇总 |
讲师；酒店；PPT制作、整理相关视频照片 |
确保培训顺利完成 |
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18:30 | 21:00
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1、项目启动动员 2、点评网点服务发现问题及改善方向 3、培训主题： l 《营业网点6s管理标准》 l 《阳光心态服务意识》
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标杆网点全体员工； 培训地点； 集中授课 |
通过学习掌握银行职业形象额要求和网点环境的管理标准 |
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第二天日程安排
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时间 |
工作内容 |
对象；地点；方法 |
工作目标 |
需配合事项 |
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7:30 | 8:30 |
1、晨会辅导 《美好的一天从晨会开始》 2、营业前准备的辅导
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网点员工； 网点； 授课、辅导 |
1、明确晨会流程； 2、明确营业前准备要点 |
网点主任到场 |
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8:30 | 11:00 |
1、观察员工的岗位职业形象，记录需要改善之处 2、观察现金柜员和非现金柜员服务规范化情况，记录存在的问题 |
网点员工； 网点； 笔记、录像、拍照、现场指导 |
1、发现营业环境、员工形象存在的问题 2、发现柜员服务中不规范的地方 |
需进入营业柜台内观察、拍摄照像、指导 |
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11:00 | 11:30 |
向网点负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
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网点负责人； 网点； 沟通交流 |
提出具体的修正意见
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午休 |
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14:00 | 17:00 |
汇总 |
讲师； 酒店； PPT制作、整理相关视频照片
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确保培训顺利完成 |
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18:30 | 21:00 |
1、点评当日网点服务发现问题及改善方向 2、培训主题： 《关注客户体验的服务技巧》
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标杆网点全体员工； 培训地点； 集中授课 |
1、掌握柜员服务7+7” 规范服务法的程序和动作要领
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第三天日程安排
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时间 |
工作内容 |
对象；地点；方法 |
工作目标 |
需配合事项 |
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7:30 | 8:30 |
1、观察晨会改善情况 2、观察改善情况 3、柜面服务“7+7”规范训练
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网点员工； 网点； 辅导、练习 |
1、明确晨会流程及营业前准备要点 2、熟悉“7+7”规范 |
网点主任配合到场 |
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8:30 | 11:00 |
1辅导完善网点营业环境建设和员工的职业形象 2、辅导柜员运用“7+7” 规范服务法
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网点员工； 网点； 笔记、录像、拍照、现场指导 |
1、继续发现营业环境、员工形象存在的问题 2、掌握柜面服务“7+7”的规范
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需进入营业柜台内观察、拍摄照像、指导；网点主任配合到场 |
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11:00 | 11:30 |
向网点负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
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网点负责人； 网点； 沟通交流 |
提出具体的修正意见
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午休 |
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14:00 | 17:00 |
汇总 |
讲师； 酒店； PPT制作、整理相关视频照片
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确保培训顺利完成 |
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18:30 | 21:00
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1、点评当日网点服务发现问题及改善方向 2、培训主题： 《关注客户体验的职业形象》
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标杆网点全体员工； 培训地点； 集中授课 |
掌握职业岗位仪容、仪表、体态的规范标准 |
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第四天日程安排
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时间 |
工作内容 |
对象；地点；方法 |
工作目标 |
需配合事项 |
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7:30 | 8:30 |
1、标准晨会展示及点评
2、标准营业前准备展示及点评
3、手势训练 |
网点员工； 网点； 辅导、练习 |
1、固化晨会流程及营业前准备要点； 2、掌握各种场合手势的规范动作
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网点主任到场 |
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8:30 | 11:00 |
1完善网点营业环境建设和职业形象
2、观察柜员运用“7+7”服务规范的情况
3、指导大堂经理识别推荐、分流引导、基本话术 |
网点员工； 网点； 笔记、录像、拍照、现场指导 |
1、继续发现营业环境、员工形象存在的问题 2、固化柜面服务“7+7”的规范 3、掌握大堂经理识别推荐、分流引导的程序与技巧
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需进入营业柜台内观察、拍摄照像、指导 |
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11:00 | 11:30 |
向网点负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
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网点负责人； 网点； 沟通交流 |
提出具体的修正意见
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午休 |
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14:00 | 17:00 |
汇总 |
讲师；酒店；PPT制作、整理相关视频照片 |
确保培训顺利完成 |
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18:30 | 21:00 |
1、点评当日网点服务发现问题及改善方向 2、培训主题： 《沟通艺术与客户投诉处理》
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标杆网点全体员工； 培训地点； 集中授课 |
掌握沟通的四个环节和处理投诉的基本方法 |
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三、项目准备
1、场地
培训教室
2、设备
投影仪、音响、无线麦克风、白板、水笔、横幅、活动桌椅等
3、资料
学员培训签到表、学员手册、培训评价表等
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快捷链接
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账户管理
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新手入门
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关于我们
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