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驾驶员职业礼仪
李兵
课程收益：
1、使驾驶员懂得塑造规范的职业形象；
2、使驾驶员提高自身职业化素养，从而提升企业精神面貌；
授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：单位专兼职司机
培训时长：2天
课程内容：
一、概述
一）礼仪的定义
礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。
二）礼仪的重要性
1、对个体而言
– 不学礼，无以立
– 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
– 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
2、对组织而言
– 塑造组织形象
– 传播沟通信息
– 提高办事效率
三）礼仪的理念
尊重为本----善于表达-------形式规范
二、公务车驾驶员职业素质
一）爱岗敬业
要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。
二）安全意识
司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。
三）摆正位置
对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，
四）检查保养车辆
汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。
五）外事活动礼仪
司机应掌握一定的社交基本礼仪，这样才能在迎来送往乘客中把握好分寸。
六）熟悉交通路线
熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便更好更准确的为客人、领导做好服务
三、公务车驾驶员形象礼仪
一）公务车驾驶员仪容礼仪
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物
指甲：清洁，定期修剪
胡子：每日一理，刮干净
二）公务车驾驶员仪表礼仪
1、上班穿着公司制服的基本要求
衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜；女司机着装避免“薄”，“露”，“透”；冬季穿毛料衣服防止静电起火。
2、西装的穿着要领
▼ 西装穿着的避忌（一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装上衣外胸袋除了可以插入一块用来装饰的真丝手帕以外；不放其他东西。西装的标准穿法是内穿衬衫。）
▼ 怎么穿衬衫（衬衫的下摆要系到裤子里面；系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。）
▼ 系好领带（系好领带要注意五点）
▼ 鞋袜搭配（一般选择黑色牛皮鞋最佳；一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。）
▼ 首饰和配饰（数量以少为好；同色同质；.符合身份；为体型扬长避短）
3、表情规范
司机在岗位上的表情，应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严
主要包括目光语和微笑
三）公务车驾驶员仪态礼仪
1、得体的坐姿
良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求。
2、 稳健的站姿
站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发。
3、 积极的走姿
走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。
4、不受欢迎的举止
四）公务车驾驶员语言礼仪
1、说话的内容
▼话题的选择
▼不宜涉及的话题
2、说话的方式
▼音量音调的正确使用
▼尽量使用普通话
▼规范服务用语
▼回拒客人需婉转
3、说话时的表情和肢体语言
四、公务车驾驶员用车礼仪
一）出车前的准备
1、车容、车况的检查
▼保持车体清洁
▼保持空气清新
▼调节好车内温度
▼不开问题车上路
▼检查燃料，不在接送途中添加燃料
▼车内必备物品的准备
2、做好心理准备
要调整好心态，；做好克服困难的精神准备；在出车前，还应该再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。
二）行车时的服务
1、选择合理的路线
2、车内礼仪
▼注视礼仪
▼交谈礼仪
▼座次礼仪（轿车的座次礼仪、吉普车的座次礼仪）
3、文明行驶
▼ 时间紧不开急躁车。
▼ 道路不熟不开冒险车。
▼ 道路条件好，不开麻痹车。
▼ 对方态度不好，不开赌气车。
▼ 连续工作，不开松劲车。
▼ 无人检查，不开自由车。
▼ 车辆有故障，不开“带病”车。
▼ 心情不好，不开情绪车。
▼ 受到鼓励，不开“英雄”车。
▼ 交会车时，不开霸王车。
▼在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，
▼不酒后开车
4、礼貌行车
▼十字路口行车礼仪
▼斑马线行车礼仪
▼雨天行车礼仪
▼夜间行车礼仪
▼下客泊车礼仪
5、正确使用车语
6、不受欢迎的开车行为
三）到达目的地后
1、快速下车为客人开车门
2、如有行李，把客人的行李交到客人手上
3、热情道别
五、公务车驾驶员接待礼仪
一）迎接宾客礼仪
1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定
2、见面礼仪（问候礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、名片礼仪、介绍礼仪）、
3、迎接乘客上车
4、协助乘客提拿行李
5、开车前的注意事项
二）送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、提前达到
4、协助乘客提拿行李
5、热情话别
总结、公务车驾驶员服务礼仪情景模拟展示
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