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中国电信VIP客服经理综合技能提升班培训

潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

课程说明：

随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户的对产品和服务的要求也越来越高，以往只使用初级的电话营销技巧进行简单产品和服务的销售已经无法现状。作为中国电信的VIP客服经理也正在面对着这样的挑战，从各个方面提升VIP客服经理的综合技能势在必行。在这样的情况下，现在结合通信行业特点，针对VIP客服经理的工作职能，开发了VIP客服经理综合技能提升培训课程。

本课程先从服务心态入手，让VIP客服经理意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使VIP客服经理学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对VIP客服经理的综合技能提升，分别从电话沟通技能、客户关系维护技能，电话营销技能、投诉处理技能、以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解结合大量的练习，让VIP客服经理可以掌握并学会运用这些知识。

课程收益：

1、让VIP客服经理在工作中拥有更积极的服务心态；

2、提升VIP客服经理客户服务能力，规范服务标准；

3、塑造良好的职业心态与职业素质；

4、提高VIP客服经理的专业岗位技能；

5、培养VIP客服经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能；

授课对象：中国电信VIP客服经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：3天

课程纲要：

第一篇：VIP客服经理心态篇

培养积极心态