潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴

  通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

课程大纲：2天

一、客服经理综合篇

客服经理的心态剖析

Ø 员工心态剖析

n 兴奋期——谨慎打电话

n 恐惧期——害怕打电话

n 困惑期——不想打电话

n 平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个产品，我打电话给他有心理压力

案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力

员工积极性的培养：

Ø 魔咒

Ø 什么是魔咒？

Ø 魔咒让人产生嫉妒

Ø 力量与魔鬼的训练

Ø 魔咒练习

Ø 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

Ø 魔咒消弱员工的积极性

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

客服经理压力缓解

快速放松解压

冥想放松法

搓手放松法

脖子放松法

拉伸放松法

元音放松法

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

 观念转换法解压

n 压力缓减方法一：沉淀法

n 压力缓减方法二：稀释法

n 压力缓减方法三：过滤法

n 压力缓减方法四：替换法

n 压力缓减方法五：蒸馏法

二、客服经理服务技巧篇

电话沟通技巧一：亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气 

语速

笑声

现场训练：女性客服经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性客服经理如何训练有磁性的声音

电话沟通技巧二：提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习1：请用四层提问推广公司新产品

沟通技巧三：倾听技巧

倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客服经理打电话给客户推荐“新产品”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

ü 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练：在向客户推荐产品时，客户无意间问到其它产品的信息，请用引导技巧为客户服务

u 沟通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法：

l 同理心话术

ü 现场练习：我要投诉你们的客服经理（利用同理化解客户的怒气）

ü 现场练习：我要投诉你们乱收费

l 同理自己

n 案例分享：你是不是新来的？

n 案例分享：让我抖完再说

n 错误的同理自己

u 沟通技巧六：赞美

l 赞美障碍

l 赞美的方法

l 赞美的3点

l 电话中赞美客户

二、直接赞美

三、比较赞美

四、感觉赞美

五、现场训练：如何赞美客户的声音

六、案例：如何对老客户进行赞美

七、案例：如何对产生疑问的客户进行赞美

三、客服经理营销技巧篇

营销技巧一：开场白设计

Ø 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

Ø 让对方开心开场白设计

Ø 让对方信任开场白设计

Ø 让对方困惑开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

n 信息层+问题层

n 案例：深度挖掘客户对产品的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

Ø 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

ü 正确认识客户异议

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会 

费用太贵了

这个服务不适合我

这个业务太麻烦了

我已经在其它公司买了

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。

Ø 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

Ø 营销技巧六：促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

Ø 营销技巧七：电话结束语

ü 专业的结束语

ü 让客户满意的结束语