潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

一、客呼中心普遍存在以下挑战

1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂

2、 客户对我们的服务总是不满意

3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生

4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工

5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系

6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。

7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？

8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感

9、 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥

10、 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

11、 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

12、 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！

13、 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！

二、培训目标

Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法

Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式

Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉

Ø 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作

Ø 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。

Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

Ø 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作

三、课程安排

《满意度管理》， 2天/期，1期，讲师：潘岩

四、培训对象：

客户中心基层管理人员

五、课程大纲及讲师简介

第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

2 接听开头语礼仪

2 电话等待礼仪

2 电话转接礼仪

2 接听误打电话礼仪

2 接听找人电话礼仪

2 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10000号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

1) 纵深性问题——获得细节

2) 了解性问题——了解客户基本信息

3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点

4) 征询性问题——问题的初步解决方案 

5) 服务性问题——超出客户的满意 

6) 开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

i. 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

n 表层意思

n 听话听音

n 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

Ø 模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

n 引导的第一层含义——由此及彼

n 引导的第二层含义——扬长避短

n 在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的资费为什么比联通的186贵？

现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的方法：

ü 同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

ü 同理自己

n 案例分享：你是不是新来的？

n 案例分享：让我抖完再说

n 错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七——满意处理投诉

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

Ø 投诉产生的原因

Ø 通信行业投诉产生的四个原因

Ø 哪些客户最喜欢投诉？

Ø 投诉处理的5个步骤

ü 第一步：掌控情绪

ü 第二步：了解客户信息

ü 第三步：领会客户投诉的动机

ü 第四步：处理投诉

ü 第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇

Ø 电话服务快乐原则

ü 喜欢工作

ü 爱上工作

ü 用心工作

Ø 电话服务主动原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

ü 主动服务意识培养

ü 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇

第一步：开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

第二步：深度挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对新业务的需求

Ø 案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务

第三步：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

 客户常见异议

l 我考虑考虑

l 我暂时不需要

l 我只是问问一下

l 我比较一下吧

l 你们的资费为什么比联通的贵呀

l 这个业务我暂时不感兴趣

l 你们的服务我不太满意

l 这些业务办理起来怎么那么麻烦

l 我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信

l 你们处理问题的速度太慢了吧

l 这项业务优惠太少了

l 我去营业厅看看再说吧

第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

第六步：促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

Ø 员工心态剖析

困惑期

恐惧期

恐惧期话务员的魔咒

话务工作的艰辛呈现

嫉妒期

无所谓

平稳期

兴奋期

游戏：跨出心中的障碍

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

Ø 压力源的产生？

Ø 高压状态下的语言表现

Ø 高压状态下的动作表现

Ø 高压期快速缓解压力方法：

1、 热身法

2、 调序法

3、 借鉴法

4、 模拟法

5、 冥想法