潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

课程纲要：

第一篇：声音提升 “亲和力”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

视频欣赏：声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：同样的句子，不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

Ø 电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

Ø 电话服务技能之二------- 提问技能

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü 接听电话有效提问技巧

2   纵深性问题——获得细节

2 了解性问题——了解客户基本信息

2 关闭式问题——确认客户谈话的重点

2 征询性问题——问题的初步解决方案 

2 服务性问题——超出客户的满意 

案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏：挖掘需求

Ø 电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听话听道

倾听小游戏：一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

2 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中的回应技巧

案例：超级经典好用的回应词组

2 确认技巧及话术

2 澄清技巧及话术

案例：一次投诉客户的澄清

案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道

视频欣赏：被人误会的情景

2 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

Ø 电话服务技能之四——引导控制通话权

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找产品的缺点和不足

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

练习：当客户说的你产品质量不好

练习：当客户说公司的服务不好

练习：当客户要投诉我们时

练习：当客户对产品提出异议时

Ø 电话服务技能之五——同理拉近客户距离

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决

案例：同理心轻松处理亲子关系

案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满

案例：同理心轻松处理客户投诉

案例：同理心轻松处理客户异议

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气

Ø 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：如何赞美提出异议的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第三篇：情绪压力缓解提升“亲和力”篇

Ø 培养积极心态

ü 正确认知电话服务工作

ü 电话主动服务的价值认知

ü 从工作到事业的思维改变

ü 从厌烦到喜欢的思维模式

ü 最新的三种优质电话服务状态

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

案例：呼叫中心话务员职业生涯规划

案例：一个工作了8年的优秀话务员

现场练习：心态即可调整工具

Ø 情绪与压力管理技能

案例：富士康公司事件分析压力

案例：男人压力释放的常见方法

案例：女人压力释放的常见方法

案例：压力状态的身体反应

案例：话务员常见5种压力源分析

ü 不良的情绪与压力产生的来源

ü 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

练习：工作压力的自我评估 

ü 负面压力对你我的影响

练习：如何面对压力

Ø 常见的压力问题和对策

案例：面对高不可攀的业绩压力，如何缓解？

案例：面对超长时间的工作加班，如何调节？

案例：对自己职业发展感到迷茫，如何调节心态？

案例：经常受到临时性任务打扰，如何缓解压力？

案例：别客户拒绝，出现恐惧心理，如何缓解压力？

案例：被客户埋怨、责骂、刁难，如何缓解压力？

案例：无法平衡自己工作和家庭，如何调整？

案例：被客户骂，我恐惧做这份工作，如何缓解压力？

案例：考核指标多，工作压力太大了，如何调整？

案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行，如何调整？

案例：孩子不听话，成绩不好，如何缓解此类压力？

案例：我最近遇到了非常多的烦心事，如何缓解此类压力？

案例：我在不断的付出、努力，但并没有得到任何回报，如何缓解此类压力？