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潘岩老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验,同时能够做到学以致用。
1、课程设计简介:
个人VIP客户、集团C类客户是需求方战略性的客户资源。为维护以上宝贵客户资源中国电信公司全面组建电话客户经理队伍,实践“变‘面对面’服务向‘不见面’持续响应式服务,变‘跑腿式’服务为‘专家式’服务”的工作指示,在保证服务质量的前提下“提高服务效率、降低服务成本”。希望通过扩大个性化服务覆盖面,提高目标客户的满意度、忠诚度、信任度和客户价值。
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面。其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为个人VIP银卡客户、集团C类客户提供主动服务的渠道。关键职责是为上述客户提供个性化、高价值服务,不断提升客户满意度和忠诚度。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
为此,计划开展电话客户经理专题培训项目,进一步提升一线队伍的岗位技能,着重加强对VIP银卡客户、集团C类客户的服务,进一步有效应对竞争。
2、培训目标:
1) 提升客服经理客户服务能力,规范服务标准
2) 培养电话客户经理的角色认知并认同自己在企业中的存在价值
3) 塑造良好的职业心态与职业素质
4) 提高电话客户经理的专业岗位技能
5) 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩
6) 培养电话客户经理对客户的文化营销、价值营销理念。
7) 提升客服经理客户维系和客户挽留的技能
3、培训对象:全省电话客户经理
4、课程大纲:
第一天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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上午 |
第一篇:客服经理服务规范篇 1、 超强亲和力的声音训练 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话中声音控制能力 ü 声调的控制 ü 音量的控制 ü 语气的控制 ü 语速的控制 ü 微笑的训练 现场训练:如何训练温柔、专业的声音 现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音 听电话录音分析亲和力的几个指标 小练习:语态的控制能力 小练习:嗓音保护的三种方法 2、 最专业的外呼、接听电话礼仪 Ø 接听电话礼仪 Ø 开场白中的礼仪 Ø 通话中的礼仪 Ø 电话结束礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 现场演练1:不规范的电话礼仪 现场演练2:规范的电话礼仪 3、 电话中的规范用语 Ø 电话服务用语禁忌 Ø 客服经理常用20句服务规范用语 |
讲师讲解 现场演练 角色扮演 案例分享 录音分析 |
1、 让学员能够迅速掌握在电话中如何去训练自己的声音,从而去提升自己的亲和力
2、 学习专业的电话礼仪、服务规范用语,体现电信公司客服经理的专业素质。 |
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下午 |
第二篇:客服经理高级沟通技巧篇 1、 电话沟通技巧一:倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 2 倾听的障碍 2 倾听中停顿的使用 2 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练:客服经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、 沟通技巧二:引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 角色扮演:你们的88套餐业务为什么要使用满一年? 3、 沟通技巧三:同理 Ø 什么是同理心? Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤 现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气) Ø 同理自己 ü 案例分享:你是不是新来的? ü 案例分享:让我抖完再说 ü 错误的同理自己 案例分析: 电信呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 4、 沟通技巧四:赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 现场演练:赞美中国电信不同品牌的用户 |
讲师讲解 角色扮演 录音分析 现场演练 案例分析 话术分享 |
通过现场演练、案例分析、话术分析等方法,提高客服经理语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧,应答能力,从而提升电话服务的能力 |
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第二天 |
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时间 |
内容 |
方法 |
目的 |
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上午 |
第三篇:客服经理电话营销技巧篇 1、 营销技巧一:开场白前30秒 Ø 开场白之规范开头语 ü 问候语 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 ü 免费电话 ü 确认对方身份 ü 请示性礼貌用语 录音分析:中国电信开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 Ø 富有吸引力的开场白 Ø 开场白禁用语 Ø 开场白引起对方的兴趣 ü 让对方开心 ü 让对方信任 ü 让对方困惑 案例:接通率达到90%以上的开场白 电信公司常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计1:手机报、彩铃开场白设计 话术设计2:话费优惠套餐开场白设计 2、 营销技巧二:挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对流量包的需要 话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求 话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求 话术设计:号簿助手、通讯助理产品介绍话术 3、营销技巧三:有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 体验介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 视频教学 对比法介绍产品 现场演练:来电提醒、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 4,营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 Ø 客户离网前兆 Ø 客户离网原因分析 Ø 挽留客户的5个步骤 Ø 挽留客户的优惠政策分析 Ø 正确认识客户异议 Ø 根据客户性格进行客户挽留 Ø 不同性格的客户提出的异议不同 Ø 挽留客户应具备的心态 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 ü 引导法 ü 同理法 ü 幽默法 Ø 客户常见异议 ü 我不需要 ü 我再考虑一下 ü 表示没空,出差,在开车/开会 ü 这个价格太高了 ü 我跟我家人商量一下吧 ü 你们这个业务不适用 ü 你们的业务很麻烦 ü 你说的我不清楚,不明白 ü 你们为什么要免费送给我们 ü 免费的也不要,怕你们陷害 ü 这个业务不适合我,我朋友用过 ü 我已经在用联通的服务了 ü 你们的业务办理容易,取消起来太麻烦 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的 ü 你们电信公司乱扣费,我要投诉 ü 我有钱,不需要省钱 ü 你们为什么老是来骚扰我? ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。 |
讲师讲解 角色扮演 录音分析 现场演练 案例分析 话术分享 |
提高客服经理主动电话营销技巧、编写话术的能力、灵活运用话术的能力,掌握客户异议处理和挽留客户的方法,从而提高电话营销的成功率 |
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下午 |
5、营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话。 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 6、营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 话术设计:6种促成的话术编写 7、营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点
第四篇:客户维系挽留技巧 客户维系和挽留的概念 客户生命周期管理 把握服务营销时机 不满意客户心理分析 掌握取得客户信任的方法 1、 受人欢迎 2、 客户导向 3、 专业能力 4、 信守承诺 案例:如何做一个客户喜欢的人 案例:以客户为导向的思维模式 维系挽留的四个步骤 1、 建立关系 2、 倾听需求 3、 提供建议 4、 跟进执行 客户挽留的竞争策略
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