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中国电信终端电话销售技巧

潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

一、课程大纲

课程说明：

在3G向4G过渡的大数据时代，终端销售对于通讯运营商的重要性逐渐加强，随着客户普及率饱和，老客户的经营成为各大通信运营商关注的重点，这其中，流量收入由于增速明显、发展前景较好，一直是很受运营商重视。因此，加大手机销售力度，一来利用手机换代潮流，推广4G智能机，增加流量经营收入；二来削弱竞争对手的攻势，保住老客户；三来推动4G产业链发展。4G时代的来临，手机应该如何销售？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是管理人员、一线销售人员面临的实际问题。

课程收益：

1. 学习手机终端营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2. 掌握流量经营、客户精确定位营销的关键点与技巧。

3. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

4. 理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

5. 理解和掌握终端售后服务的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

6. 结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：客服经理、终端销售代表

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养