潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、话务员服务礼仪篇

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

二、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 中国电信不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü 中国电信电话礼仪禁忌

ü 中国电信电话服务用语禁忌

ü 中国电信电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

n 营销技巧二：提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票

n 营销技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息

n 营销技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练：客户来电114咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务

n 营销技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）

实战演练：我要投诉你们乱收费

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 营销技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美

实战演练：如何对享受114服务的客户进行赞美

三、话务员交叉营销技巧流程篇

n 第一步：开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

n 第二步：深度挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求

实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店

n 第三步：有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

n 第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我只是查询一下

ü 我问问其它公司再说

ü 你们这里的机票比其它商旅公司贵

ü 这个服务我暂时不感兴趣

ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

ü 你们登记的号码怎么是空号呢

ü 你们114收费怎么这么贵呀？

ü 除了这个就没有更好的酒店了吗？

ü 机票送得这么慢，我不要了。

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n 第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

n 第六步：促成技巧

Ø 顾客心理分析：

ü 即将交出拥有的权力！

ü 需要一点鼓励来打破平衡！

ü 不想主动提出成交！

Ø 成交的标准动作：

ü 赞美

ü 引导顾客产生积极的联想

ü 总结前期的工作

ü 帮助顾客树立信心

ü 提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

Ø 成交技巧

ü 快速成交的5种方法

ü 第一次成交引导

ü 第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

n 第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语