潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

课程目标：

1、 明确客服经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；

2、 重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；

3、 了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。

4、 了解客服经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；

5、 通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。

授课对象：中国电信客服经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一篇：客服经理职业心态塑造与职业素质

 新时期客服经理的定位及使命

 新竞争环境下电话营销模式的优势

 全业务运营时代电话客户经理的使命

 新时期电话客户经理的素质要求

 共同的约定——我们的职业操

 客服经理职业化发展的四个阶段与心态剖析

 选择正确的职业生涯路线

 职业生涯与三步走

 在职场的岔路口，应对职业危机

 职业化发展的四个阶段的心态

 80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情

 找到自己要的梦想

 了解自己的工作动机

 启动科学的心智模式

 服务心态的有效构筑

 成就你的积极心态

第二篇：客服经理外呼营销技巧篇

 电话销售前的准备

 外呼心态准备

 业务知识准备

 外呼脚本的灵活拆解

 外呼计划工作表单

 了解客户

 营销技巧一：开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 录音分析：中国移动开头语分析

 富有吸引力的开场白

 开场白禁用语

 案例：接通率达到90%以上的开场白

 现场演练：最有效的3钟开场白

 营销技巧二：挖掘客户需求

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

 营销技巧三：有效的产品介绍

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

 录音分析：预存话费送话费产品介绍

 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 挽留客户的5个步骤

 挽留客户的优惠政策分析

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 客户常见异议

 营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

 促成的感情信号

 促成的动作信号

 案例分析：客户想与我们合作的18句话

 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

 营销技巧六：促成技巧

 常见的6种促成技巧

 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

 营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

 结束语中的5个重点

第三篇：客服经理外呼营销技巧篇

 日常投诉处理概述

 如何定义投诉

 客户投诉的目的

 投诉产生的原因

 如何理清本位投诉处理流程

 现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

 基础通信类

 设备设置故障分类

 产品类

 服务类

 客户抱怨投诉心理分析

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析

 客户抱怨产生的过程分析

 客户抱怨投诉的三种心理分析

 投诉客户的类型分析

 客户的三种需求分析

 客户抱怨投诉目的与动机分析

 经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）

 解决客户投诉的步骤

 迅速接受投诉，决不拖延

 匹配客户的情况：平息怒气、怨气

 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来

 提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施

 在方案上达成共识并采取行动

 感谢客户，表示诚意（歉意）

 跟踪并监控问题的执行

 案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）

 实战演练：正确的投诉处理步骤

  投诉处理中的沟通及应对技巧提升

 如何听、听什么？

 如何听到我们想要的

 如何有效的提问？

 如何快速获取客户真实想法

 如何打消客户的顾虑

 提出异议的有效方法

 如何从与客户的交流中感知客户真实需求

 案例分析：客户投诉态度的重要性

 从客户投诉提炼“金子”

 从用户的投诉中发现消费者的价值需求

 正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求

 建立完善的前后台沟通机制

 为投诉流程的完善提供建议

 将客户投诉需求转化为公司内部改善动力

第四篇：客户经理的压力缓解

 不良的情绪与压力产生的来源

 内源性压力：由想法和高级动机所导致

 物源性压力：由生理因素所导致

 外源性压力：由组织环境因素所导致

 不良情绪与压力的调试心理技巧

 心理技巧1：活在当下

 心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

 心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实

 心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑

 心理技巧5：学会倾诉性的宣泄

 心理技巧6：转移注意力或花时间娱乐

 压力抒解技巧

 自我对话法

 与想象朋友对话法

 凶神恶煞角色扮演法

 静坐放松法

 肌肉放松训练

 课程回顾与问题解答