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创新2+2《电话沟通TTT培训》 微咨询 ——2天培训+2天辅导


两天培训——课程纲要:

第一部分:声音感染力培养亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

Ø 培养感染的声音对工作的价值

案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务

案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)

视频欣赏:声音的魅力

ü 声调的控制

现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练

ü 音量的控制

现场训练:话务员声音音量控制训练

ü 语气的控制

案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?

现场训练:同样的句子,不同的语气训练

ü 语速的控制

现场训练:语速强化训练技巧

ü 微笑和笑容的训练

案例:把握笑容的时机

现场训练:训练迷人甜甜的笑容

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟:让你的个性声音散发魅力

录音分析:分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。

 

第二部分:电话服务规范礼仪和服务用语

ü 最专业的接听电话礼仪

ü 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

ü 接听开头语礼仪

ü 电话等待礼仪

ü 电话转接礼仪

ü 接听误打电话礼仪

ü 听找人电话礼仪

ü 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

ü 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户

ü 电话服务用语禁忌

 

第三部分:电话沟通之提问技巧

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

ü 接听电话有效提问技巧

2   纵深性问题——获得细节

2 了解性问题——了解客户基本信息

2 关闭式问题——确认客户谈话的重点

2 征询性问题——问题的初步解决方案 

2 服务性问题——超出客户的满意 

案例分析:运用提问技巧提高客户满意度

情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求

提问游戏:挖掘需求

 

第四部分:电话沟通之倾听技巧

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例:专业术语引起的倾听障碍

案例:方言引起的倾听障碍

视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例:主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听话听道

倾听小游戏:一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

2 回应技巧

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:电话中的回应技巧

案例:超级经典好用的回应词组

2 确认技巧及话术

2 澄清技巧及话术

案例:一次投诉客户的澄清

案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道

视频欣赏:被人误会的情景

2 记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

 

第五部分:电话沟通之引导技巧

ü 引导的第一层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找产品的缺点和不足

快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

练习:当客户说的你产品质量不好

练习:当客户说公司的服务不好

练习:当客户要投诉我们时

练习:当客户对产品提出异议时

 

 

第六部分:电话沟通之同理技巧

ü 什么是同理心?

ü 对同理心的正确认识

案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决

案例:同理心轻松处理亲子关系

案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满

案例:同理心轻松处理客户投诉

案例:同理心轻松处理客户异议

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术

情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气

 

第七部分:电话沟通之赞美技巧

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

案例:如何赞美提出异议的客户

快乐游戏:赞美的魅力

 

 

2天辅导——辅导纲要:

1辅导目的:

Ø 让学员掌握课程的重点内容

Ø 让学员掌握本次课程的故事、案例包

Ø 让学员掌握本次课程的录音、视频包

Ø 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀

2、辅导要点:

Ø 版块设计三段式

Ø 课程的互动方式

ü 常规互动方式设计

ü 特殊互动方式设计

Ø 培训素材工具收集:

ü 文字类素材工具包

ü 图片类素材工具包

ü 声音类素材工具包

ü 视频类素材工具包

3、辅导内容:

主题一:3分钟即演讲

Ø 亲和力培养模块设计

Ø 语调

Ø 语速

Ø 音量

Ø 语气

Ø 微笑

主题二:10分钟主题演讲

Ø 服务规范模块设计

Ø 电话礼仪模块设计

主题三:20分钟通关考试主题演讲

Ø 提问技巧模块设计

Ø 倾听技巧模块设计

Ø 引导技巧模块设计

Ø 同理技巧模块设计

Ø 赞美技巧模块设计

 

辅导方式

Ø 讲师或助理讲师示范演讲

Ø 讲师或助理讲师一对一辅导

Ø 学员之间现场演练式演讲

Ø 视频回放点评辅导

辅导通关考试

Ø 通关考试要点分析

Ø 通关考试主题抽取

Ø 通关考试课程PPT设计

Ø 通关考试课程三段式模块设计

Ø 通关考试主题一对一辅导

Ø 通关考试讲师一对一点评

 

课程人数要求:15人每班

 




舒冰冰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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