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两天培训——课程纲要：
第一部分：声音感染力培养亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
Ø 培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
ü 声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
ü 音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
ü 语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
ü 语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
ü 微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
第二部分：电话服务规范礼仪和服务用语
ü 最专业的接听电话礼仪
ü 接听规范礼仪
ü 接听前的礼仪
ü 接听中礼仪
ü 接听开头语礼仪
ü 电话等待礼仪
ü 电话转接礼仪
ü 接听误打电话礼仪
ü 听找人电话礼仪
ü 接听咨询电话礼仪
ü 电话结束礼仪
ü 电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户
ü 电话服务用语禁忌
第三部分：电话沟通之提问技巧
ü 提问的三大好处
ü 提问在投诉中的运用
ü 提问在销售中的运用
ü 提问在服务中的运用
ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
ü 接听电话有效提问技巧
2 纵深性问题——获得细节
2 了解性问题——了解客户基本信息
2 关闭式问题——确认客户谈话的重点
2 征询性问题——问题的初步解决方案
2 服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
第四部分：电话沟通之倾听技巧
ü 倾听的三层特殊含义
ü 倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
ü 倾听的三个层次
2 表层意思
2 听话听音
2 听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
ü 倾听的四个技巧
2 回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
2 确认技巧及话术
2 澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
2 记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
第五部分：电话沟通之引导技巧
ü 引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
ü 引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户说的你产品质量不好
练习：当客户说公司的服务不好
练习：当客户要投诉我们时
练习：当客户对产品提出异议时
第六部分：电话沟通之同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
ü 表达同理心的四个步骤
ü 同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气
第七部分：电话沟通之赞美技巧
ü 赞美的价值和意义
ü 认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
ü 面对面赞美的方法
ü 巧妙赞美的3点
ü 电话中赞美客户的方法
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：如何赞美提出异议的客户
快乐游戏：赞美的魅力
2天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
Ø 让学员掌握课程的重点内容
Ø 让学员掌握本次课程的故事、案例包
Ø 让学员掌握本次课程的录音、视频包
Ø 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀
2、辅导要点：
Ø 版块设计三段式
Ø 课程的互动方式
ü 常规互动方式设计
ü 特殊互动方式设计
Ø 培训素材工具收集：
ü 文字类素材工具包
ü 图片类素材工具包
ü 声音类素材工具包
ü 视频类素材工具包
3、辅导内容：
主题一：3分钟即兴演讲
Ø 亲和力培养模块设计
Ø 语调
Ø 语速
Ø 音量
Ø 语气
Ø 微笑
主题二：10分钟主题演讲
Ø 服务规范模块设计
Ø 电话礼仪模块设计
主题三：20分钟通关考试主题演讲
Ø 提问技巧模块设计
Ø 倾听技巧模块设计
Ø 引导技巧模块设计
Ø 同理技巧模块设计
Ø 赞美技巧模块设计
辅导方式：
Ø 讲师或助理讲师示范演讲
Ø 讲师或助理讲师一对一辅导
Ø 学员之间现场演练式演讲
Ø 视频回放点评辅导
辅导通关考试
Ø 通关考试要点分析
Ø 通关考试主题抽取
Ø 通关考试课程PPT设计
Ø 通关考试课程三段式模块设计
Ø 通关考试主题一对一辅导
Ø 通关考试讲师一对一点评
课程人数要求：15人每班
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