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舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用
在一些国营大企业,非常重视员工的学习,成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训,无论你参加多少,我敢和你打赌,在培训结束一个月后,关于培训的具体内容,你已经记不住多少了!作为电话营销的培训讲师,我一直在想,如何将上课分享的实用方法技巧,让学员快速运用到工作中去,真正做到落地的效果?
通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试,我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用,灵活运用;另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯,他还不适应改变,如果没有人监督,这部分学员很快会变成原型;最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员,在工作上能够用上这些有效的方法呢?这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。
通过测试,我们总结了一套2+1学习方法,学员经过2天的系统培训后,再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通,并且与绩效挂钩,因此学员前两天的学习状态会非常认真,仔细做好笔记,并且会用心的加强训练,从而激发学员对培训的重视,这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。
两天培训——课程纲要:
课程收益:
1、 明确服务与销售相辅相成的关系,学会以服务促销售;
2、 积极塑造良好的电话主动服务营销心态,严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务;
3、 提升自身的电话沟通技巧,为服务营销奠定良好的基础;
4、 掌握客户呼入时心理及客户类型分析,针对不同类型的客户要采取不同的应对方法;
5、 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法,通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘;
6、 借助典型移动业务卖点分析和话术拟定,运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐;
7、 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法,并能够继续顺利进行产品销售;
8、 掌握产品销售的促成技巧,有效达成销售的目标。
授课对象:电信客户服务中心相关员工
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式
授课时长:2天/期(12小时)
课程纲要:
内容 |
教学方式 |
时长 |
目的 |
第一部分:呼入式主动营销准备工作 |
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讲师讲授 |
0.5小时 |
明确服务与营销关系,学会更好的以服务促销售 |
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讲师讲授 |
0.5小时 |
塑造积极的主动服务营销心态 |
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讲师讲授 案例分析 模拟演练 |
1小时 |
掌握规范化的电话服务的规范和礼仪,提升客户感知 |
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讲师讲授 录音分析 案例分析 模拟演练 |
1小时 |
提升电话沟通能力,为电话服务营销奠定良好的沟通基础 |
第二部分:呼入式主动营销的流程与技巧 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 |
1小时 |
对呼入客户的心理和客户类型进行分析,针对不同的客户采取不同的应对技巧 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 |
2小时 |
掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧,更好的发掘客户需求,以便为客户提供相应的业务和服务 |
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讲师讲授 方法练习 录音分析 案例分析 模拟演练 工具拟定 |
5.5小时 |
掌握电话中的产品推荐技巧,针对不同客户或不同情况,为客户进行有效的产品推荐 |
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1天辅导——辅导纲要:
1、辅导目的:
让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容:
Ø 电话营销落地技巧
Ø 电话服务关键点落地把握
Ø 客户心里需求分析
Ø 话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍:
Ø 将采用真实客户数据外呼
Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度
Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验
Ø 必须要有多年的电话营销培训经验
Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效:
Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来
Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具:
Ø 客户真实数据
Ø 外呼系统
Ø 外呼脚本
Ø 录音笔
Ø 无线麦、音频线
Ø 评委考核标准
6、辅导人数:30人左右
7、辅导时长:1-2天(每天6小时)
8、辅导形式:
Ø 实战外呼(学员运用所学知识,现场打电话给客户)
Ø 头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)
Ø 评委评分(得分将会与考核、晋升有关联)
Ø 老师现场指点(对学员优点和不足进行一对一点评)
Ø 总结提高(把学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

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