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《2+1创新呼入交叉营销技巧》微咨询 ——2天培训+1天辅导

舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用

在一些国营大企业，非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？

通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快会变成原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。

通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

两天培训——课程纲要：

课程收益：

1、明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；

2、积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；

3、提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；

4、掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；

5、掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；

6、借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；

7、学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；

8、掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。

授课对象：电信客户服务中心相关员工

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式

授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：

内容	教学方式	时长	目的
第一部分：呼入式主动营销准备工作
明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售	讲师讲授	0.5小时	明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售
塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态	讲师讲授	0.5小时	塑造积极的主动服务营销心态
电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务	讲师讲授案例分析模拟演练	1小时	掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知
电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧电话沟通的规范性电话沟通的文明性电话沟通的技巧性电话中以规范为依托的文明技巧型沟通影响电话沟通的四个因素语言组织技巧电话中以客户为中心的同理心解释通过语言交流表达同理心的艺术技巧积极措词与消极措词的影响力鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用	讲师讲授录音分析案例分析模拟演练	1小时	提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础
第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧
呼入客户心理及客户类型分析呼入客户心理分析及应对技巧业务咨询业务办理倾诉发泄问题投诉呼入客户类型分析及应对技巧斩钉截铁型热情如火型先冷后热型先热后冷型搞不清楚型不冷不热型	讲师讲授方法练习录音分析案例分析	1小时	对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧
客户信息收集与需求深度挖掘客户冰山模型——不满及需求点分析高效收集客户需求信息的方法提问技巧请求提问的技巧前奏技巧的使用反问技巧的应用纵深提问的技巧提问后保持沉默倾听与分析技巧 “回应”的技巧 “澄清”的技巧 “确认”的技巧听客户“语气”获得信息听客户“环境”获得信息高效引导客户需求的方法 SPIN技巧高效引导技巧顾客购买潜力、购买意愿分析技巧影响顾客决定的核心购买条件分析不同类型客户的需求探寻技巧 “专业型”客户快速查看客户的订购记录快速确认客户的需求 “非专业型”客户通过开放式询问将需求具体化通过“为什么”将需求“清楚化” 利用封闭式询问确认客户需求	讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练	2小时	掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务
产品推荐呈现与话术拟定影响产品呈现效果的三大因素产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式产品呈现时的态度、情绪和信心产品推介的三大法宝例证与数据证明客户见证客户转介绍不同情况下的产品推荐完全可以满足客户需求的情形产品介绍的FABE法则保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见不能完全可以满足客户需求的情形找出满足客户最关心的需求的产品确定产品最具有优势的FABE 保留一个产品的卖点以备用引导客户接受所推荐产品的技巧利用询问确认客户的意见案例分析：移动彩铃呼入式推介方式典型电信业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架手机客户特征描述及销售话术宽带客户特征描述与销售话术 E9套餐更改与升级的销售话术合约手机的销售话术中高端客户保有销售话术话务提升类指标销售话术家庭类产品的销售话术典型数据业务的销售话术数据业务的特点与客户需求之第三次判断数据业务与电信其他业务的关键特性区别点数据业务销售话术组织的关键框架典型KPI数据业务的介绍话术分享	讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练工具拟定	5.5小时	掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐
客户异议处理客户拖延的处理技巧表示了解客户的想法重新介绍产品对客户的好处介绍保留的“卖点”和“好处” 尝试要求客户下订单客户拒绝的处理技巧表示了解客户的想法提问找到拒绝的原因针对顾虑有针对性处理尝试要求客户下订单处理客户价格异议的方法客户异议的处理技巧先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节表示同理心，争取客户认同如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软如果需要升级处理，按流程往上递交