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中国电信《客服中心4G终端体验式电话营销》培训


                           

舒冰冰老师讲师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师讲师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

 

一、课程大纲

课程说明:

在3G向4G过渡的大数据时代,终端销售对于通讯运营商的重要性逐渐加强,随着客户普及率饱和,老客户的经营成为各大通信运营商关注的重点,这其中,流量收入由于增速明显、发展前景较好,一直是很受运营商重视。因此,加大手机销售力度,一来利用手机换代潮流,推广4G智能机,增加流量经营收入;二来削弱竞争对手的攻势,保住老客户;三来推动4G产业链发展。4G时代的来临,手机应该如何销售?如何辅导客户使用流量?如何在大数据时代定位客户精确营销?这将是管理人员、一线销售人员面临的实际问题。

 

课程收益:

1. 学习手机终端营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位,提升外呼营销人员职业素质;

2. 掌握流量经营、客户精确定位营销的关键点与技巧。

3. 理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法;

4. 理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧,提升营销话术整理、脚本优化制作能力;

5. 理解和掌握终端售后服务的方法,提升贵宾、高价值客户关系维护能力;

6. 结合大量案例与训练,全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力。

 

授课对象:电信客服代表、终端销售代表、VIP客户经理

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长:2天/期(12小时)

课程纲要:

第一篇:电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

 电话营销基础知识

 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的基本流程

 电话营销的应用

 中国电信4G手机终端电话营销现状分析

 手机终端电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别

 案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

 案例分析:中国电信外呼接通率为什么下降?

 案例分析:互联网思维下的4G手机应该如何销售?

 新时期外呼营销人员的职业定位及心态

 全业务运营时代电话客户经理的使命

 新时期电话外呼人员的素质要求

 共同的约定——我们的职业操

 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

 选择正确的职业生涯路线

 职业生涯与三步走

 在职场的岔路口,应对职业危机

 职业化发展的四个阶段的心态

第二篇:外呼式电话营销实战技巧

 手机终端电话销售前的准备

 外呼心态准备

 手机终端、4G知识准备

 了解客户、细分客户

 外呼脚本的灵活拆解

 外呼脚本的拆解要点

 客户常问问题的应对策略

 工具:外呼计划工作表单

 营销技巧一:开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 录音分析:中国电信开头语分析

 案例分析:接通率低的开头语

 小练习:陌生客户常用的3种开头语

 小练习:老客户开头语

 现场演练:接通率高的3种开头语

 富有吸引力的开场白

 开场白禁用语

 开场白引起对方的兴趣

 让对方开心

 让对方信任

 让对方困惑

 案例:接通率达到90%以上的开场白

 移动公司常见的外呼开场白分析

 现场演练:最有效的3钟开场白

 脚本设计与应用:4G手机、流量包开场白设计

 脚本设计与应用:4G手机应用开场白设计

 营销技巧二:挖掘客户需求

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

 请示层提问

 信息层问题

 问题层提问

 解决问题层提问

 现场演练:通过提问挖掘客户对手机应用的需要

 脚本设计与应用:四层提问挖掘客户对4G手机终端的需求

 脚本设计与应用:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

 营销技巧三:有效的产品介绍

 4G手机买点提炼方法

案例分析:如何介绍手机的功能更有价值?

案例分析:如何介绍手机的功能更有吸引力?

 手机终端介绍最有效的三组词

 提高手机终端营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

 录音分析:手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍

 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

 挽留客户的5个步骤

 挽留客户的优惠政策分析

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种有效方法

 提前异议处理法

 引导法

 同理法

 幽默法

 客户常见异议

国产的品牌,质量不太好吧!

A品牌的好吗?人家说B品牌更好。

某某品牌手机?在哪里?是刚出来的吧,没听过。

为什么你的苹果手机卖的比别的手机贵?

我按键手机用得很好,不需要4G智能手机

 营销技巧五:把握促成信号,有效促进成交

 什么是促成信号?

 促成信号的把握

 促成的语言信号

 促成的感情信号

 促成的动作信号

 案例分析:客户想与我们合作的18句话

 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

 常见的6种促成技巧

 直接促成法

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 少量试用法

 客户见证法

 现场演练:学员学会3种以上的促成方法

 脚本设计与应用:6种促成的话术编写

 营销技巧六:电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

 结束语中的5个重点

第三篇:终端售后服务,贵宾、高价值客户经营篇   

 终端售后服务的价值

 客户关系维护的重要意义

 该如何将客户分级

 客户关系全方位经营模式

 不为难客户

 替客户着想

 尊重客户

 信守原则

 做些营销之外的事情

 让每笔营销都有个漂亮的收尾

 课程回顾与问题解答




舒冰冰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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