舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程收益：

1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；

3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

授课对象：电话销售人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：2天

课程纲要：

一、 电话营销代表综合素质篇

n 电话营销前景分析，让员工看到希望

Ø 电话营销在中国的发展

Ø 电视购物行业电话营销的现状分享

Ø 电话营销对人才的需求

Ø 电话营销行业对人性格的选择

Ø 电话营销人员的H路职业规划

ü 个人成长

ü 收入待遇

ü 晋升机会

n 电话销售代表的心态剖析

Ø 兴奋期——谨慎打电话

Ø 恐惧期——害怕打电话

Ø 困惑期——不想打电话

Ø 平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力

n 快速解压的5种方法

n 重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：提问技巧

u 挖掘客户需求的工具——提问

u 提问的目的

u 提问的两大类型

u 外呼提问遵循的原则

u 四层提问法

l 请示层提问

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

l 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

u 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？

Ø 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。

Ø 现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？

Ø 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

2 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”

2 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了

Ø 同理自己

Ø 案例分享：你是不是新来的？

Ø 案例分享：让我抖完再说

Ø 错误的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

Ø 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

三、电话销售代表营销技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

2 让对方开心的开场白

2 让对方信任的开场白

2 让对方困惑的开场白

Ø 案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白

Ø 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系

Ø 现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

Ø 现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 不同公司对比

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

Ø 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

ü 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 赞美法

客户常见异议

客户异议处理万能法则

 我考虑考虑

 现在没时间，在开车/开会 

 产品价格太贵了

 你们的售后服务做的好吗？

 你们的产品质量到底有没有那么好啊？

 你说的我不清楚，我不明白

 我有时间去商场看看，对比一下再决定吧

1. 你们怎么老是打电话过来呀

2. 你们都是骗人的，说得那么好

3. 我有这个需求，也不敢找你们

4. 客户在电话中沉默。。。

异议处理训练

i. 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

ii. 情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

n 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

ü 案例分析：客户想与购买产品的18句话。

ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

三、 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

n 现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法

Ø 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点