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《卓越电话营销技能提升》培训 ——主讲:舒冰冰老师


舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣

    学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

 

【培训对象】

   电话销售人员

【培训方式】

    采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【培训时间】

    课程时长:12学时/2天  

【课程大纲】

模块一  电话营销流程及客户消费心理分

 电话营销的基本流程 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的应用

 公司电话营销现状分析

 电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与高级电话营销的区别

 案例:消费者为什么抗拒电话营销

 案例:外呼接通率为什么下降?

 电话沟通中的规范用语

 BtoB接听电话开头语规范

 个人接听电话开头语规范

 BtoB结束语规范

 BtoB外呼电话的开头规范用语

 BtoC外呼电话开头语

 不专业的开头语

 电话礼貌语

 常见礼貌词

 电话沟通不使用礼貌语的原因

 不同客户心理特征分析

 客户特征分析

 在电话中识别客户的特征

 针对不同客户快速建立融洽关系

 客户购买心理的需要与动机分析与判断

 客户类型分析及应对技巧

 斩钉截铁型

 热情如火型

 先冷后热型

 先热后冷型

 搞不清楚型

 不冷不热型

 影响客户购买需要的因素

 常见的客户购买动机分析

 以提问方式来引导客户需要

 鉴别客户需要的技巧

 总结及确认客户的需要

模块二  电话服务沟通技能

n 超强亲和力的声音训练

 亲和力的概念

 电话里亲和力表现

 正确的发音方式

 电话中声音控制能力

 声调的控制

 音量的控制

 语气的控制

 语速的控制

 微笑的训练

录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音

 倾听的技巧

 听——拉紧与客户的关系

 倾听的三层含义

 倾听的层次

 干扰倾听的四大因素

 主动倾听技巧

 倾听中停顿的使用

 

 提问的技巧

 问——了解客户的需求

 提问的好处

 怎样才是聪明地提问

 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

 四层提问法挖掘客户需求

 提问过程中应避免的事情

 

 同理的技巧

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法

 说——让客户更好的了解自己的意思

 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

 说“我理解……”以体谅对方情绪

 说“您能……吗?”以缓解紧张程度

 

 引导的技巧

 引导技巧的巧妙使用

 引导的第一层含义—由此及彼

 引导的第二层含义—扬长避短

 

 赞美的技巧

 沟通中的润滑剂——赞美

 赞美的目的

 电话中赞美的方法

 三点式赞美

 案例:对客户的常用赞美词汇

 分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

 

ü 模块三 电话营销实战技能

 营销脚本设计的原则

 营销脚本设计的注意事项

 开场白前30秒

 开场白之规范开头语

 问候语

 公司介绍

 部门介绍

 个人介绍

 免费电话

 确认对方身份

 请示性礼貌用语

 案例:接通率低的开头语

 

 挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

 

 有效的产品介绍

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 小练习:用对比介绍法推荐产品

Ø 案例:用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务安排

Ø 模拟训练:用体验介绍法为客户推荐产品

 客户拒绝及异议处理

Ø 听懂的异议和拒绝的区别

Ø 正确认识客户异议

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

Ø 我不需要

Ø 我不感兴趣

Ø 我考虑考虑

Ø 价格太贵了

Ø 我没时间、很忙

Ø 有时间我去看看吧

Ø 有需要我会打电话给你

Ø 你们不会骗我吧

Ø 我不相信电话办理

Ø 客户的需要没有办法满足

Ø 面对无理取闹型客户如何应对?

Ø 面对脾气暴躁的客户如何处理?

Ø 面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

 把握促成信号

Ø 什么是促成信号?

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

Ø 促成信号的把握

 画龙点睛的结束语




舒冰冰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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