2 经常被客户挂断电话

2 客户在电话不愿意配合

2 总是被客户在电话中习惯性拒绝！

2 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力

2 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系

2 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！

2 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！

2 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感

2 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心

2 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品

2 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力

2 如何提高客户对服务的满意度

2 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

2 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

2 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心

如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

    二、《电话营销实战演练技巧》培训能把我们的员工训练成：

● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。

● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系

● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。

●● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

● 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。

● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

● 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感

● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程
● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态

● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法

三、《电话营销实战演练技巧》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：

● 系统性

本项目实施过程中严格遵循以下步骤：

培训前

1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。

2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

培训中

3、 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。

4、 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。

5、 布置课程作业和课程结业测试题。

培训后

6、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

●实操性

所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。

●参与性

传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。

四、《电话营销实战演练技巧》培训课程设置

课程时长：1天（6小时）

课程对象：百年华润电话营销中心员工

课程规模：40人以内

五、《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品

一、高效电话沟通技巧提升客户满意度

n 电话沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü 百年华润公司电话礼仪禁忌

ü 百年华润公司电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音

n 电话沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问让你变成顾问

Ø 提问挖掘客户深层次的需求

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

ü 沟通技巧四：引导

Ø 引导的含义——扬长避短

ü 1、把现在的缺点引导成优点 

ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点

ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

u 现场演练：我买过其它治疗仪没用

u 现场模拟：你们不要打电话给我了

u 沟通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法：

l 同理心话术

ü 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。

u 沟通技巧六：赞美

l 赞美障碍

l 赞美的方法

l 赞美的3点

l 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何对老客户进行赞美

ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。

二、实战电话营销技巧提高成功率

n 营销技巧一：开场白设计

Ø 电话中的交叉营销技巧—一通电话多次成交

ü 交叉营销的时机把握

ü 交叉营销重要过渡句

ü 一次电话多次隐形营销

Ø 开场白前30秒抓住客户注意力

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 个人介绍

ü 确认对方身份

ü 小练习：陌生客户开头语

ü 小练习：老客户开头语

Ø 如何让客户在第一通电话中喜欢你

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 接听电话开场白设计

ü 外呼电话开场白设计

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方惊喜开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求

Ø 案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 分解介绍法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议处理技巧

ü 我不需要

ü 我考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会 

ü 你先发份资料过来看看吧

ü 我先了解一下吧

ü 你们的服务好像不太好

ü 我已经买了同类产品了

ü 你们的产品效果好像不怎么样

ü 你们这个产品不太适合我

ü 你们怎么知道我电话的呀

ü 你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀

ü 等有需要的时候再联系你们吧

ü 价格能不能优惠点，太贵了

ü 如果需要的话，我去你们的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

 营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买

Ø 打电话

Ø 短信

Ø 邮件

Ø 书写信

Ø 小礼物

n 营销技巧九：老客户转介绍系统的打造

Ø 满意客户的跟踪电话

Ø 老客户转介绍方法

Ø 老客户转介绍优惠政策设计