课程收益：

1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；

2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；

3、 通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；

4、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：中国电信客户服务中心班组长、内训师、骨干员工

课程时长：2天

课程纲要：

 电话交叉营销认知与思维定位、心态

 电话交叉营销的意义与价值

 电话交叉营销的特点

 客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别

 电话交叉营销的难点在哪里

 案例：消费者为什么抗拒电话营销

 客服中心交叉营销关键点分析

 业务咨询中的销售机会—我的长途话费怎么那么贵？

 业务办理中的销售机会—我要开通“5元GPRS包月”

 投诉抱怨中的销售机会—你们的宽带网速怎么那么慢？气死我了

 业务挽留中的销售机会—我要取消彩铃，音乐不好听

 主动回访中的销售机会—我对你们的服务还是挺满意的，就是资费不太明确，并且也没时间去查，因此有没有乱扣费也不知道。

 录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会

 电话交叉营销实战技巧训练

 电话交叉营销切入 30秒的艺术

 切入交叉营销的常用话术句型

 切入交叉营销的原则和技巧

 30秒中的非措辞部分

 录音分析：如何切入交叉销售

 电话交叉营销中需求挖掘

 避免你的电话营销变成电话骚扰

 客户类型及应对策略

 如何在有限的时间内挖掘客户需求

 情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

 产品介绍技巧

 电话中介绍产品的特点

 产品呈现时注意事项

 情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

 交叉销售中的异议处理和临门一脚

 电话异议处理的原则

 话术分享：各种客户异议处理的脚本

 临门一脚：成交请求的提出技术

 情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

 交叉营销的脚本话术设计与训练

 向客户交叉销售的条件

 向客户交叉销售的时机

 向客户交叉销售的策略

 向客户交叉销售的话术

 团队配合向客户交叉销售的分工与配合技巧

 课程回顾与问题解答

注：课程内容可按呼叫中心的具体需求及调研结果进行调整！

讲师介绍 ：李向阳老师

  2001-2005，历任广东某知名管理顾问公司内训部总监，核心顾问。长期以来为中国移动各省、市级公司提供咨询和培训服务，其项目涵盖营业厅、大客户、10086三大窗口，尤其以“客户经理和呼叫中心领域的实战派服务营销专家”而闻名业内；

   经过5年对通信行业的不断研究、探索和总结，亲自编著了服务营销类的六本畅销书籍，广受通信行业学员的喜欢
　　2006-2011年，任广州布谷鸟咨询顾问有限公司董事长、首席讲师，主要为通信行业（中国移动、中国电信、中国联通）提供服务营销、心理援助辅导方面的课程

   2011年-至今 以高级顾问师、高级自由讲师身份继续为中国各大通信运营商提供咨询、策划、培训服务并担任10家全国知名管理咨询公司的首席顾问、高级特约讲师， 足迹遍及全中国！

授课特点：
　　深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

1、 内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

2、 授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

内训课程主题：

【客户经理系列】：客户经理营销实战技巧与案例分析、客户经理集团客户开发技巧、集团客户维系与挽留技巧、客户经理4G终端推荐技巧

【营业厅系列】：金牌营业员进阶培训、营业厅顾问式服务营销、营业厅服务营销培训、营业厅4G体验式营销技巧培训

【呼叫中心系列】：客服中心服务营销技巧培训、客服中心主动交叉营销培训、客服中心服务满意度提升培训、客服中心4G手机终端营销培训 

广发银行广州公司、上海公司、大连公司员工压力与情绪管理

广州、苏州、新乡、洛阳市分行大堂经理任职资格培训

中国银行沈阳分公司员工压力与情绪管理

浦发银行沈阳分行压力与情绪管理

东莞农业银行电话营销技巧培训

广东珠海移动客户经理服务营销技能提升培训

广东珠海移动10086主动外呼营销技巧培训

辽宁省移动12580主动服务营销培训及辅导

辽宁省移动10086主动交叉营销技巧培训

湖北移动10086话务压力与情绪管理培训

湖北移动跨部门高效沟通技巧培训

江西上饶移动电话服务营销培训

江西赣州移动电话服务营销培训

江苏太仓移动员工情绪与压力控制

浙江台州移动员工情绪压力管理培训

浙江丽水移动跨部门高效沟通技能

广西北海移动客户经理服务营销技能提升培训（2期）

广西北海移动呼叫中心主动营销培训

甘肃酒泉移动电话服务营销技能提升培训

内蒙古阿拉善移动员工压力与情绪管理及心理辅导（10期）

内蒙古阿拉善移动营业厅服务规范、服务营销培训

内蒙古阿拉善移动客户经理、营业厅服务规范、服务营销手册编写

内蒙古乌海移动营业厅服务技能提升培训

内蒙古乌海移动客户经理服务营销培训及辅导

内蒙古乌海移动客户经理拜访客户服务规范、营销话术、开发新客户、维系挽留老客户手册编写

宁夏移动客户经理综合技能快速提升培训

西宁移动客户经理、营业厅服务营销综合培训及辅导

贵州六盘水移动客户经理服务营销技能提升培训

河南洛阳移动集团客户经理服务营销培训

太原临汾移动客户经理服务营销技能培训

广东阳江电信客户经理服务营销提升

广东阳江电信10000号客服代表综合技能提升培训

四川绵阳电信10000号服务营销技能提升

四川绵阳电信营业厅服务营销提升

江苏省电信营业厅服务营销进阶培训

江苏省电信呼叫中心服务营销培训

珠海电信营业厅主动服务营销培训

河北省电信10000号主动营销技巧培训（3期）

浙江台州电信客户经理服务营销技能提升培训

湖北电信中层管理跨部门沟通技能

湖北荆州联通中层管理高级沟通技巧

湖北荆门联通客户经理综合技能提升培训

其它行业

广东茂名电力安全心理学

广东阳江电力营业厅服务规范提升

伊利牛奶中高层管理人员压力与情绪管理

大庆油田管理人员心态及压力缓解

湖北进出口保险公司高级营销技巧提升

广州立白集团电话营销技巧提升

李向阳老师联系方式：

联系手机：13926219831

联系EMAIL:lixiangyang666@126.com