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朱清心老师培训课程大纲
《电信产品设计与渠道管控》
【课程对象】运营商市场部、家庭宽带销售部人员
【课程目的】系统学习电信产品设计和电信渠道管理的理念和方法，提高电信运营商市场营销人员的产品设计能力和渠道管理能力，发现自身渠道的薄弱点并提出改进方案
【课程要点】渠道设计方法，渠道管理，渠道冲突，渠道绩效评估
【课 时】2天（12课时）
【内 容】
第一天课程
1 破冰
1.1 开场故事
1.2 课程内容与收益
1.3 学习团队建设
2 电信产品的定义
2.1 电信产品的基础是电信业务
2.1.1 国际电联对电信业务的定义
2.1.2 实际运营中的电信业务
2.2 电信产品的组成
2.2.1 基于价值的分析
2.2.2 基于产品定义的分析
2.2.3 基于生产运营过程的分析
2.2.4 基于产品创新的分析
2.2.5 案例分析：iPod、iPhone对电信产品设计的启发
2.3 电信产品的概念
2.4 电信产品的用途
3 电信产品的属性与特征
3.1 服务产品特征
3.1.1 产品的属性
3.1.2 服务的特征
3.1.3 服务产品的特征
3.1.4 信息产品的特征
3.2 电信产品的属性
3.2.1 内在属性
3.2.2 外在属性
3.2.3 表现属性
3.2.4 抽象属性
3.3 电信产品的特征
3.3.1 规模经济性
3.3.2 范围经济性
3.3.3 网络外部性
3.3.4 生产者约束
3.3.5 转移成本和用户锁定
3.3.6 公共品特性和一般品特性
4 电信产品的分类
4.1 分类规则
4.2 中国移动的产品分类
4.3 中国移动产品分类的缺陷
5 电信产品的设计原理与流程
5.1 NGOSS理论
5.1.1 eTOM模型
5.1.2 SID
5.2 PLM理论
5.3 电信产品的一般开发流程
6 基于客户细分的电信产品设计
6.1 客户分群
6.1.1 公众客户分群
6.1.1.1 分群变量
6.1.1.1.1 地理变量
6.1.1.1.2 人口变量
6.1.1.1.3 心理变量
6.1.1.1.4 行为变量
6.1.1.2 分群方法
6.1.1.2.1 K-meas聚类分析
6.1.2 政企客户分群
6.2 电信产品设计原则
6.3 电信产品设计流程
6.4 电信产品资费设计
6.4.1 电信产品资费设计
6.4.2 电信产品定价策略
6.5 基于客户细分的产品设计策略
6.6 基于客户细分的产品设计实施
6.7 案例分析：一例基于客户细分的电信产品设计
7 基于客户体验的电信产品设计
7.1 客户体验与好用性
7.1.1 客户体验、好用性与UCD
7.1.2 好用性研究
7.1.3 客户心理与行为
7.1.4 客户模型
7.1.5 好用性测试
7.2 基于客户体验的电信产品设计流程
7.2.1 需求分析
7.2.2 产品设计
7.2.2.1 产品UI设计
7.2.3 产品测试
7.2.3.1 概念原型测试
7.2.3.2 产品原型测试
7.2.3.3 友好用户测试
7.2.3.4 上市产品测试
7.3 基于客户体验的电信产品设计工具
7.3.1 用户访谈与问卷调查
7.3.2 焦点小组与卡片分类法
7.3.3 专家评估法与好用性测试
7.4 典型案例：移动音乐产品好用性研究
渠道管控篇
8 渠道价值
8.1 谁主沉浮——二十年电信行业的价值变迁
8.2 渠道为王——电信运营商渠道的价值
8.2.1 电信企业渠道的特征
8.2.2 电信企业渠道的价值
8.3 困境丛生——当前电信运营商渠道管理的现状
8.3.1 电信企业渠道的现状
8.3.2 电信企业渠道存在的问题
8.3.3 电信企业渠道发展趋势
8.4 变革图存——3G时代渠道特色
8.4.1 电信、联通渠道扩张
8.4.2 营业厅体验化与卖场化
9 渠道设计
9.1 市场营销基本概念
9.1.1 4P与4C
9.2 渠道管理基本概念
9.2.1 什么是营销渠道？
9.2.2 中国营销渠道的常见种类
9.2.3 营销渠道的作用、功能、流程和层次
9.3 渠道设计五步法
9.4 渠道设计要点
9.4.1 渠道长度设计
9.4.2 渠道宽度设计
9.4.3 渠道广度设计
9.4.4 渠道组织设计
9.5 案例分析：某电信运营商渠道设计策略
10 渠道开发
10.1 渠道成员的选择
10.2 渠道成员的激励
10.3 多渠道整合策略的方法
10.4 如何开发渠道
10.4.1 专业拜访九步骤
10.4.2 信息收集与分析
10.4.3 关系保持与利用
10.4.4 创造价值能力
10.5 课堂练习：企业现有渠道自评
11 渠道管理
11.1 流程管理
11.1.1 全面信用管理
11.1.2 业务流程管理
11.1.3 客户资料管理
11.1.4 服务质量管理
11.1.5 案例分析：花王公司的账款回收管理
11.2 成员管理
11.2.1 案例分析：百事可乐在中国的渠道成员激励管理
11.3 冲突管理
11.3.1 渠道冲突类型
11.4 危机管理
11.4.1 渠道危机类型
11.4.2 渠道危机应对
11.5 绩效管理
11.5.1 渠道绩效评估四步法
11.5.2 渠道绩效评估的要点
11.5.3 评估后调整
11.5.4 案例分析：3.Orchard Park公司渠道绩效评估与调整
12 电信营销渠道管理
12.1 营业厅管理
12.2 大客户经理管理
12.3 代理商管理
12.4 电子渠道管理
12.5 课堂练习：企业自身渠道薄弱点及改善方案
13 总结与答疑
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