朱清心老师培训建议书

《提服务、挖需求、完美的沟通尽在体验式营销中》

【培训对象】移动县公司服务主管、集团客户主管、新业务主管、内训师、营业班长。

【培训目标】为配合运营商服务营销的转型，通过培训，提升服务意识与沟通技巧，深挖客户需求，掌握智能手机iPSS面对面销售模式，熟悉智能手机流量经营的实战技法 ，从而实现服务营销转型。

【培训课时】2天（14课时）

第一天上午：

第一篇：服务意识

     破冰： 组建学习团队

1 服务的价值

     服务！服务！服务！——服务已成为企业参与竞争的法宝

1.1 案例分析：为什么李快的鱼越来越卖不动了？

1.2 客户满意三要素：理念满意、产品满意、服务满意

1.3 课堂练习：

1.3.1 练习1：测算客户服务的价值

1.3.2 练习2：测算客户流失的损失

2 服务的意识

2.1 客户服务的目标

2.2 优质服务的标准和内容

2.2.0.1 重视客户，以客户为中心

2.2.1 服务意识的六个方面

2.3 服务规则

2.3.1 3A规则

2.3.2 0度打扰规则

2.3.3 服务的首轮效应

2.3.4 服务的末轮效应

3 服务的理念

3.0.1 客户生命周期服务模型

3.0.2 服务感知质量差距模型

3.1  超值服务理念

3.1.1 客户满意度模型

4 服务的流程

4.1 客户服务循环图

4.1.0.1 客服代表的品格素质

4.1.0.1.1 标准的专业用语

4.1.0.1.2 专业的服务技能

5 卓越服务企业的案例

5.1 海尔——让客户感动

5.2 华为——保姆式服务

5.3 利兹卡尔顿酒店——细节的奢华

第一天下午：

第二篇：沟通技巧

1 沟通的原理

1.1 沟通的三大难点

1.1.1 难点一：信息衰减

1.1.2 难点二：人际技能

1.1.3 难点三：立场和利益

1.2 沟通的四大弊端

1.2.1 沟通不良的四大弊端

1.2.2 【案例】：

1.3 良性沟通的两大原则

2 看的技能

2.1 你会“看”吗？

2.1.1 服务小故事

2.1.2 沟通过程中的信息传递

2.1.3 看的小故事

2.2 看的技巧修炼

2.2.1 读懂客户的“身体语言”

2.2.2 观察客户的“原则”

2.3 顾客的分类

2.3.1 从消费类型分

2.3.2 从性格分

3 问的技能

3.1 【案例】：

3.2 提问的目的

3.3 开放式提问与封闭式提问

3.4 问的使用技巧

3.5 【案例分析1】客户为什么要投诉？

3.6 【案例分析2】为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？

4 听的技能

4.1 听的五个层次

4.2 培养听的技巧

4.2.1 CARESS模式

4.3 听事实和情感

4.3.1 【练习】听事实和听感情

4.4 倾听注意事项

5 说的技能

5.1 服务小故事

5.2 常用服务句式

5.3 说的技巧

5.3.1 说的技巧

5.3.2 使用积极语言

5.3.3 维护企业形象

5.3.4 处理特殊情景的话术技巧

第二天下午：

第三篇：营销技巧

破冰开场

1. 案例： 从香港及国外电信运营商的营业厅看服营厅转型

向卖场转型

1. 新形势新要求——从中移动高管一次香港考察说起

a) 总部的汇报

b) 李跃总的要求

2. 中电信、中联通营业厅的变化

3. 服营厅的营销秘笈

a) 如何提升客流量？

b) 如何提高进店率？

c) 如何提高成交率？

d) 如何提高续销率？

e) 如何提高平均单价？

服营厅布局设计与卖场气氛营造

1. 视觉化营销的作用

a) AIDA法则

2. 卖场布局设计

a) 卖场布局设计案例

i. 中电信新型营业厅

ii. 中移动新型营业厅

iii. 香港运营商营业厅

3. 顾客动线设计

a) 卖场通道设计

b) 中移动营业厅动线研究

4. 商品布局

a) 陈列5要素

b) 陈列的VADS原则

c) 手机柜台陈列方法

5. 卖场气氛营造

a) 卖场气氛构成要素

b) 店外六大黄金点

c) 店内八大黄金点

d) 生动宣传的工具

智能手机体验式销售技能

1. 新一代营业厅体验式销售模式（iPSS）

a) 第一步：接近客户

i. 接近客户的方法及演练

ii. 识别客户需求

b) 第二步：挖掘需求

i. 封闭式提问与开放式提问

ii. JULIE提问技巧

iii. SPIN提问技巧

c) 案例分析： 

d) 第三步：介绍产品

i. FAB技巧

ii. 小组练习：FAB技巧演练

e) 第四步：演示体验

i. FASTR技巧

ii. 小组练习：FASTR技巧演练

f) 第五步：异议处理

i. 异议处理技巧

ii. 小组练习：异议处理演练

g) 第六步：成交

i. 成交时机判断

ii. 成交技巧

智能手机流量营销技法

1.流量业务推荐的关键：

（1）突出客户尊享，强调针对性；

（2）预设购买中的选择，花费成本缩小，获得好处放大，

2、拉动客户使用的八种高招：

（1）PUSH一下带链接；短信介绍引关注；网点举办游戏赛；张榜公布秀高手；

（2）打消客户心顾虑；降低使用软门槛；试用体验不可少；分类推荐很重要；

3、流量提升细节管理：

（1）流量提醒是必不可少的营销机会：流量使用可视、流量及时提醒、流量随时叠加；流量自动升级、流量提醒升级、流量使用帮助

4、流量提升营销工具箱：

（1）一句话高效关系建立的十种话术

（2）流量需求挖掘的五种方法

（3）异议处理的理性与感性的一句话说服

（4）流量业务一句话价值介绍

（5）客户购买的十种促成话术

工具提炼1——五种一句话流量营销话术

工具应用2——流量需求挖掘的灵活读本

工具整合3——流量价值说服的高效招术

5、流量提升体验式营销：

（1）客户信任是流量营销开展的基础：

A)客户信任来原于：便捷、自主、安全、价值

B)如何促进客户的信任

C)如何影响客户的信任

(2)告诉用户价值：

A）如何让用户觉得有价值

B）如何让用户觉得必要

C）如何让用户觉得省钱：节省手机上网流量费

(3)教会用户十分重要：无处不在、无时不在

A）十二种教学会用户的方法：

宣传视频引导、未来趋势起步、势门应用案例、三五分钟刚好穿插竞品比较、真品样本体验、互动分享参与、讲解业务办理、现场使用介绍、游戏抽奖别少、卖点亮点说到，必须会心一笑。

B）用户接受的形象生动的教会技巧和互动技巧

(4)像苹果一样创造客户体验与创造流量价值：

A）像苹果一样创造流量应用的氛围：

——所有笔记本屏幕倾角一样；设备预装最受欢迎APP；

B）像苹果一样进步体验式流量营销：

第二天下午

第四篇：客户需求挖掘：

1 需求挖掘：SPIN提问技能

1.1 几个重要的概念

1.1.1 大订单的特点

1.1.2 问题点与机会点

1.1.2.1 小组练习：列出运营商自己产品所关联的问题点

1.1.3 需求与利益

1.1.3.1 跳跃技术与回环技术

1.2 SPIN详解

1.2.1 封闭式问题与开放式问题

1.2.2 提问漏斗

1.2.3 S问题——背景问题

1.2.3.1 脚本演练：针对通信大客户的S问题

1.2.4 P问题——难点问题

1.2.4.1 脚本演练：针对通信大客户的P问题

1.2.4.2 推动技术

1.2.5 I问题——暗示问题

1.2.5.1 脚本演练：针对通信大客户的I问题

1.2.6 N问题——回报问题

1.2.6.1 脚本演练：针对通信大客户的N问题

1.2.7 课堂测验

1.3 SPIN的应用策略

1.3.1 会谈四步骤

1.3.2 SPIN会话路径

1.3.3 客户决策点与会话策略

1.4 案例演示：角色扮演：

1.5 针对通信大客户的策划SPIN会话

2 深度需求挖掘：客户洞见孵化器

2.1 孵化器一：被忽视的问题

2.2 孵化器二：出人意料的方案

2.2.1 如何提高自己的商业敏感度

2.3 孵化器三：隐藏的机会

2.4 孵化器四：双方实力的中介人

2.5 小组练习：以一个真实的通信大客户为例，讨论可能存在的洞见孵化器

3 总结和答疑