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课程大纲
《卓越客户服务理念》
--朱清心老师 主讲
【课程对象】客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管，客户服务人员
【课程目的】通过系统、深入学习服务理念和服务意识，使学员真正树立以客户为中心的理念和意识，并了解当前客户服务的发展方向
【课 时】1-2天
【内 容】
1 开场
1.1 开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?
1.2 学员课程收益
1.3 学习团队建设
2 服务的价值
2.1 案例分析：为什么李快的鱼越来越卖不动了？
2.2 客户流失的真正原因
2.3 客户满意三要素：理念满意、产品满意、服务满意
2.4 服务价值链
2.5 客户价值公式
2.6 课堂练习：
2.6.1 练习1：测算客户服务的价值
2.6.2 练习2：测算客户流失的损失
3 服务的意识
3.1 客户服务的目标
3.2 客户对服务的五个要求
3.3 优质服务的标准
3.4 服务意识
3.4.1 什么是服务意识？
3.4.2 优质服务的内容
3.4.2.1 重视客户，以客户为中心
3.4.2.2 主动积极为客户服务
3.4.3 服务意识的六个方面
3.5 服务规则
3.5.1 3A规则
3.5.2 0度打扰规则
3.5.3 服务的首轮效应
3.5.4 服务的末轮效应
3.5.4.1 服务公式：100-1=0
3.5.5 服务的亲和效应
3.6 服务人员的品格素质要求
4 服务的理念
4.1 全员服务理念
4.1.1 服务生产与传递模型
4.2 大服务理念
4.2.1 客户生命周期服务模型
4.2.2 服务感知质量差距模型
4.3 全生命周期服务理念
4.3.1 客户全生命周期模型
4.3.2 客户全生命周期服务模型
4.4 超值服务理念
4.4.1 客户满意度模型
4.5 明天的服务
4.5.1 互联网服务
4.5.1.1 互联网自服务
4.5.1.2 互联网互服务
4.5.2 体验服务
4.5.2.1 体验从服务中分离出来
4.5.2.2 创造客户体验的轮式模型
5 卓越服务企业的服务理念
5.1 海底捞——变态服务
5.2 海尔——让客户感动
5.3 华为——保姆式服务
5.4 利兹卡尔顿酒店——细节的奢华
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