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课程大纲
《卓越客户服务管理与最佳企业实践》
--朱清心老师 主讲
【课程对象】客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管
【课程目的】通过系统的学习，掌握客户服务管理的概念、要点和方法，提高客户服务管理水平
【课 时】2天
【内 容】
1 开场
1.1 开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?
1.2 学员课程收益
1.3 学习团队建设
2 单元一：理解客户才能理解客户服务
2.1 客户服务管理者需要思考的几个问题
2.1.1 什么是服务？
2.1.2 什么是客户服务？
2.1.3 服务与营销有什么关系？
2.2 服务与客户服务的产异化分析
2.3 客户服务不仅仅是满足客户的需求
2.4 服务需要关注客户的感知和体验
2.5 课堂练习：客户的需求和欲望有哪些？
3 单元二：服务是追求客户满意的过程
3.1 客户期望决定了客户满意度
3.2 管理客户期望是客户满意的前提
3.3 服务管理的价值和使命
3.4 案例分析：客户为什么会愤怒？
4 单元三：如何创建企业客户服务品牌
4.1 产品品牌与服务品牌的区别
4.2 服务品牌的定义与内涵
4.3 服务品牌的价值与意义
4.4 服务品牌的感知源自于客户的体验
5 单元四：用服务流程来保障客户满意
5.1 案例分析：客户为什么会投诉？
5.2 服务生产与传递模型
5.3 服务流程管理的理念和关键环节
5.4 前台接触环节如何带给客户良好的感知
5.5 后台传递环节如何保障服务的支撑
6 单元五：用主动服务来提升客户忠诚
6.1 响应服务不能获得客户满意度
6.2 如何挖掘客户个性化服务需求
6.3 如何通过服务差异化创造服务价值
6.4 如何从响应服务迈向主动关怀
7 单元六：用服务技巧来赢得客户满意
7.1 案例分析：做不了主的值班经理
7.2 如何赢得客户的信赖和好感
7.3 理解需求是满意服务的前提
7.4 解决问题是满意服务的关键
7.4.1 如何提高一次问题解决率
7.5 如何保障服务承诺的履行
8 单元七：如何进行全面服务质量管理
8.1 客户满意度是服务质量管理的关键
8.2 服务质量差距模型
8.3 服务质量的检测和考核
8.4 如何建立企业大服务体系？
9 单元八：调整员工心态面对服务压力
9.1 为什么我们会感到压力？
9.2 怎样释放自己的不良情绪？
9.3 如何调整保持良好的心态？
9.4 如何使用非经济激励方法
10 单元九：服务文化打造优秀服务团队
10.1 案例分析：为什么客服高手竞聘时却落选了？
10.2 如何营造互助团队
10.3 如何营造快乐团队
10.4 如何营造激情团队
10.5 如何打造高执行力团队
11 单元十：企业服务管理最佳实践
11.1 海底捞
11.2 华为
11.3 海尔
11.4 招商银行
11.5 利兹卡尔顿酒店
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