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培训课程大纲
《营业厅现场管理》
---朱清心老师 主讲
【课程对象】营业厅经理
【课程目的】提高营业厅经理现场管理能力
【课程要点】营业厅管理内容和管理职责，管理者的思维模式、心态，5S管理，目视管理，ABC管理法，突发事件管理
【课 时】1-2天
【内 容】
第一天课程
1 破冰
1.1 开场故事：你赞同这几位厅经理吗？
1.2 课程内容与收益
1.3 学习团队建设
2 认识营业厅
2.1 营业厅现场管理的困惑
2.2 客户对营业厅有哪些要求？
2.3 市场竞争环境有哪些变化？
2.4 营业厅服务产生差距的五个关键环节
2.5 以客户感知为导向的营业厅四项重点能力
3 营业厅现场管理者的职责和品质
3.1 营业厅管理者的职责
3.2 营业厅管理者的素质
3.3 营业厅管理者的思维模式
1.1.1 管理者与专业人员在思维模式上的差异
1.1.2 从专业人员到管理者的门槛
1.1 营业厅管理者的心态
1.1.1 自觉的“发动机”
1.1.2 操之在我的自信
1.1.3 双赢的心态
1.2 营业厅管理者的执行力
1.2.1 事本位
1.2.2 精明干练
2 营业厅现场管理者的核心技能
2.1 管事的技能
2.1.1 计划
1.1.1.1 树立目标
1.1.1.1.1 SMART目标
1.1.1.1.2 愿景目标
1.1.1.1 目标分解
1.1.1.1.1 多叉树法
1.1.1.1.2 鱼骨图法
1.1.1.1.3 剥洋葱法
1.1.1 组织
1.1.1.1 管理者承担的十大角色
1.1.1.2 岗位设置
1.1.1.3 任务与资源的匹配
1.1.2 领导
1.1.2.1 主要的领导力理论
1.1.2.2 提高领导力的九种方式
1.1.3 控制
1.1 理人的技能
1.1.1 支持性沟通
1.1.2 团队建设
1.1.2.1 团队成员角色
1.1.2.2 团队形成的四阶段
1.1.3 人员激励
1.1.3.1 激励理论和模型
1.1.3.2 常用的人员激励机制和方法
1.1.4 人员辅导
1.1.5 绩效考核
1.1.5.1 营业厅KPI内容
1.1.6 冲突处理
1.1.6.1 处理冲突的五种策略
1.1.6.2 解决员工矛盾案例
1.1.7 塑造团队文化
2 营业厅的现场管理
2.1 营业厅现场管理的体系和目标
2.1.1 现场管理的三个目标
2.1.2 现场管理的四个要素
2.2 营业厅现场管理方法
2.2.1 营业前——5S管理法
2.2.2 营业中——目视管理法
2.2.2.1 目视管理法要点
2.2.2.2 营业厅布局与环境
2.2.2.2.1 布局和环境的焦点
2.2.2.2.2 环境陈设常见误区
2.2.2.2.3 案例：凳子为什么没搬走？
2.2.2.3 营业厅的动线管理
2.2.2.3.1 客户动线与客户分流
1.1.1.1.1.1 如何有效分流客户
1.1.1.1.1.2 分流中的预服务
1.1.1.1.1 客户动线与员工岗位管理
1.1.1.1.1.1 客户等待中情绪变化规律
1.1.1.1.1.2 疏导客户负面情绪的方法
1.1.1.1.2 客户动线与视觉营销
1.1.1.1 营业厅的陈列管理
1.1.1.1.1 设备陈设和状态
1.1.1.1.2 商品陈列
1.1.1.1.3 POP广告
1.1.1.2 营业厅的督导管理
1.1.1.2.1 督导与巡查的时机
1.1.1.2.2 巡查的内容
1.1.1.2.3 现场纠正及辅导的时机
1.1.1 营业后——ABC管理法
1.1.1.1 员工业绩ABC分类
2 营业厅的突发事件管理
2.1 预防为主
2.1.1 完善管理制度
2.1.2 编制突发事件预案
2.1.3 日常设备检查和保养
2.1.4 日常安全检查和演练
2.1.5 促销方案不利因素预测与预防
2.2 及时上报
2.3 有效应对
2.3.1 制定突发事件应对流程
2.3.2 重大客户投诉应对
2.3.3 各类突发安全事故应对
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