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《电信业客服人员电话沟通技能与投诉处理技巧》
---朱清心老师 主讲
【课程对象】电信运营商CallCenter投诉处理专员
【课程目的】提高电信运营商投诉处理专员的电话沟通技能和投诉处理技巧，有效处理客户投诉，减少升级和重大投诉，有效应对活跃用户投诉
【课程内容】优质服务标准，客户投诉原因，客户投诉心理，投诉处理原则和流程，投诉处理的法律意见
【课 时】6小时（1天）
【内 容】
1 开场破冰
1.1 开场白
1.2 课程收益
1.3 学习团队建设
2 什么是金牌服务
2.1 服务！服务！服务！——服务已成为企业参与竞争的法宝
2.2 服务人面面临的压力和困惑
2.3 通过客户的眼睛看服务
2.4 客户服务的目标
2.5 客户服务的精髓
2.6 什么是金牌服务？
2.7 小组研讨：感觉良好的被服务经历，感觉不好的被服务经历
3 金牌服务的流程
3.1 客户服务循环图
3.2 第一步：接待客户
1.1.1 准备
1.1.1.1 客服代表的品格素质
1.1.1.2 客服代表的职业化塑造
1.1.1.1.1 标准的职业形象和礼仪
1.1.1.1.2 标准的专业用语
1.1.1.1.3 专业的服务技能
1.1.1 欢迎客户
1.1.1.1 客户的心理预期
1.1.1.2 欢迎客户的步骤
1.1.1.3 客户的需求
1.1 第二步：理解客户
1.1.1 倾听
1.1.1.1 倾听的技巧
1.1.1.2 听事实和情感
1.1.1.3 课堂练习：倾听练习
1.1.1.4 倾听的技巧
1.1.2 提问
1.1.2.1 提问的技巧
1.1.2.2 开放式问题和封闭式问题
1.1.2.3 案例分析：客户为什么会投诉？
1.1.2.4 案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？
1.1.3 复述
1.1.3.1 复述的技巧
1.1.3.2 课堂练习：理解客户
1.1.3.3 小组竞赛：理解客户
1.2 第三步：帮助客户
1.2.1 设定期望值
1.2.1.1 客户满意度
1.2.1.2 客户期望值的来源
1.2.1.3 客户期望值的类型
1.2.1.4 降低客户期望值的方法
1.2.2 提供信息与选择
1.2.2.1 提供信息与选择
1.2.2.2 服务规范用语
1.2.2.3 案例分析：客服案例分析
1.2.3 达成协议
1.2.3.1 帮助客户讲期望值排序
1.2.3.2 服务规范用语
1.2.3.3 案例分析1：
1.2.3.4 拒绝客户期望值的方法
1.2.3.5 案例分析2
1.2.3.6 案例分析3
1.2.3.7 临时性协议
1.3 第四步：留住客户
1.3.1 留住客户
1.3.1.1 检查客户是否满意
1.3.1.2 表示感谢
1.3.1.3 建立联系
1.3.2 案例分析
1.3.2.1 案例分析1
1.3.2.2 案例分析2
1.3.2.3 客服实际录音点评
1.3.2.3.1 客服录音1
1.3.2.3.2 客服录音2
2 高超的电话服务技能
2.1 聆听的技巧：CARESS模式
2.2 回应客户的技巧
2.3 说明的技巧
2.3.1 打比方
2.3.2 使用积极地语言
2.3.3 用“我”代替“你”
2.3.4 维护企业形象
2.4 解决问题的技巧
2.5 客服代表的其他技巧
2.6 处理特殊情景的话术技巧
2.6.1 35种特殊情景话术
2.7 服务忌语
2.8 服务禁语
2.9 实战练习
2.9.1 9道实战练习题
3 有效的投诉处理技巧
3.1 投诉处理的意义
3.1.1 客户投诉的积极面
3.1.2 一个投诉客户=25个未投诉客户
3.1.3 投诉客户=忠诚客户
3.1.4 留住投诉客户就是留住忠诚客户
3.1.5 投诉处理对客户代表能力的提升
3.1.6 案例分析：日本帕杰罗汽车投诉处理案例
3.2 投诉客户心理分析
3.2.1 客户为什么会投诉
3.2.2 正常投诉与非正常投诉
3.2.3 投诉客户的需求
3.2.4 投诉客户的动机
3.2.5 投诉客户的心理
3.2.6 投诉客户的心理预期
3.2.7 投诉客户的性格类型
3.2.7.1 如何应对不同性格的客户
3.3 投诉处理方法
3.3.1 投诉处理的五大原则
3.3.2 整出处理客户投诉的关键
3.3.3 处理客户投诉的流程
3.3.4 处理客户投诉的技巧
3.4 投诉处理中的情绪控制
3.4.1 自我情绪控制
3.4.1.1 自我对话法
3.4.1.2 转变角度法
3.4.1.3 转变角色法
3.4.1.4 投诉处理中的不良理念
3.4.2 客户情绪控制
3.4.2.1 3F法
3.4.2.2 引导征询法
3.4.2.3 三明治法
3.4.2.4 合一架构法
3.4.2.5 其他方法
3.4.3 实际投诉录音分析
3.4.3.1 实际投诉录音1
3.4.3.2 实际投诉录音2
3.5 如何处理升级投诉
3.5.1 可能导致升级投诉的原因
3.5.2 处理升级投诉要点
3.5.2.1 充分准备
3.5.2.2 应对不同类型客户
3.6 如何处理疑难投诉
3.6.1 疑难投诉处理起脚
3.6.2 应对不同类型客户
3.6.3 疑难投诉处理大忌
3.7 处理投诉的十大技巧
3.8 实战练习
3.8.1 四道客户投诉实战练习
4 总结
4.1 总结
4.2 问题与回答
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