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课程大纲
《VIP客户经理的服务、维系与销售技能》
---朱清心老师 主讲
【课程对象】电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理
【课程目的】培养VIP客户经理良好的职业心态，提高VIP客户经理的服务技能、处理投诉技能、维系挽留技能和销售技能
【课程内容】消极心态与积极心态，VIP客户需求，四种性格，服务异议，电话礼仪，维系挽留技能，响应服务技能，SPIN提问，FAB法则，FASTR模型
【课 时】2天
【内 容】
1 开场破冰
1.1 开场白
1.2 课程收益
1.3 学习团队建设
2 VIP客户经理角色定位与心态塑造
2.1 客户的金字塔结构
2.2 VIP客户经理的价值和使命
2.3 VIP客户经理的自我定位
2.4 好心态比能力重要
1.1.1 人类行为的影响因素
1.1.2 消极心态
1.1.1.1 死刑犯的故事
1.1.1 积极心态
1.1.1.1 古代秀才进京赶考的故事
1.1.2 塑造积极心态的六种方法
1.1.3 小游戏：如何看待100元钱
1.1 服务中有效控制自我情绪的方法
1.1.1 自我对话
1.1.2 角色转移
2 VIP客户消费心理与行为特点
2.1 VIP客户的性别及年龄分布
2.2 公众客户的分级服务标准
2.3 VIP客户需求分析
2.3.1 人类的五大需求
2.3.2 VIP客户的需求分析
2.3.3 VIP客户消费心理的关键因素
2.3.4 挖掘客户的个性化需求
2.3.5 VIP客户需求与消费行为的关系
2.4 VIP客户性格类型分析
2.4.1 四种性格类型
2.4.2 匹配VIP客户的性格
2.5 VIP客户的左右脑特点分析
2.5.1 全脑销售与服务
2.5.2 全脑练习：如何解决要求客户续签时的难题
3 VIP客户经理服务礼仪
3.1 VIP客户经理职业化六要素
3.2 服务可感知的影响因素
3.2.1 语音语调练习
3.2.2 眼神含义练习
3.2.3 仪容自我检查
3.2.4 仪态课堂练习
3.3 电话礼仪
3.3.1 电话礼仪的关键点
3.3.2 电话礼仪的十个好习惯
3.3.3 拨打电话的技巧
3.3.4 其他场合的礼仪
4 VIP客户经理服务响应技能
4.1 响应服务的目标
4.1.1 目标：创造客户满意
4.2 响应服务的特点
4.3 响应服务的流程
4.3.1 如何欢迎赢得客户的好感
4.3.2 如何分析客户的投诉事实
4.3.3 如何管理客户的期望值
4.3.3.1 影响客户期望值的原因
4.3.3.2 管理客户期望值的方法
4.3.4 如何合理解释赢得客户的谅解
4.3.5 如何说服客户接受解决方案
4.3.6 如何防止客户升级投诉
5 VIP客户经理维系挽留技能
5.1 哪些客户需要维系？
5.2 客户维系的内容
5.2.1 客户维系的基础工作
5.2.2 高端客户的关怀服务
5.2.2.1 解决问题是服务的关键
5.2.2.2 如何主动关怀客户
5.3 服务维系技巧
5.3.1 服务维系技能的等级
5.3.2 电话维系技巧
5.3.2.1 电话回访的目的
5.3.2.2 电话回访的难题
5.3.2.3 电话维系的步骤
5.3.2.4 课堂演练：电话回访
5.3.3 短信维系技巧
5.3.4 上门回访技巧
6 VIP客户经理增值业务销售技能
6.1 销售技巧模型
6.2 第一步：有效开场
6.3 第二步：探寻客户需求
6.3.1 开放式提问与封闭式提问
6.3.2 SPIN提问技巧
6.4 第三步：介绍产品
6.4.1 FAB技巧
6.5 第四步：演示产品
6.5.1 FASTR体验式销售技巧
6.6 第五步：解除异议
6.7 第六步：成交
6.8 课堂演练：从销售技巧向同学推销课堂内的物品
7 总结
7.1 总结
7.2 问题与回答
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