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培训课程大纲
《3G体验式销售技能培训》
--朱清心老师 主讲
【课程对象】电信业3G销售人员、客服人员
【课程目的】通过培训，使学员掌握体验式销售、服务的技能，有效提高销售成交率和客户满意度；
【课程要点】3G客户消费心理，客户购买循环，PSS销售流程，SPIN，FAB，FASTR，排除异议，成交技巧，服务流程，服务技能
【课 时】12-18个课时（2-3天）
【内 容】
1 破冰
1.1 开场故事
1.2 课程内容与收益
1.3 学习团队建设
2 心态篇
2.1 服务营销的核心
1.1.1 销售的实质
1.1.2 客户利益的构成
1.1.3 营销与服务的融合
1.1.4 成功的关键
1.1 服务营销人员的心态
1.1.1 心态的异议
1.1.2 两种心态
1.1.1.1 积极心态
1.1.1.2 消极心态
1.1.1 销售人员必备的心态
1.1.1.1 大数法则
1.1.1.2 主动、自信、正面
2 基础篇
2.1 电信业务的巨变
2.1.1 话音业务的衰落与3G业务的兴起
2.1.2 3G业务营销困境与体验营销
2.2 客户购买循环
2.2.1 客户消费心理现象和规律
2.3 体验营销
2.3.1 体验营销的兴起
2.3.2 体验营销的本质
2.3.2.1 客户参与
2.3.2.2 互动关系
2.3.3 体验式营销
2.3.4 体验式销售
2.4 服务营销
2.4.1 服务与营销的融合
2.4.2 服务营销的模型与要点
3 销售篇
3.1 体验式销售的行为模式
3.2 体验式销售的流程
3.2.1 第一步：客户识别
3.2.1.1 3G业务四类客户及主要3G需求
1.1.1.1.1 学生客户
1.1.1.1.2 年轻白领
1.1.1.1.3 成功人士
1.1.1.1.4 社会大众
1.1.1.1 客户识别的五个方面
1.1.1.2 课堂练习：识别客户类型
1.1.1 第二步：主动接近
1.1.1.1 客户不购买的三大原因
1.1.1.2 接近客户的时机
1.1.1.3 接近客户的方法
1.1.1.4 建立信任的方法
1.1.1.5 课堂练习：接近客户
1.1.2 第三步：需求挖掘
1.1.2.1 开放式提问与封闭式提问
1.1.2.1.1 开放式提问
1.1.2.1.2 封闭式提问
1.1.2.1.3 问题漏斗
1.1.2.1.4 课堂练习：提问练习
1.1.2.2 SPIN提问技术
1.1.2.2.1 SPIN提问技术
1.1.2.2.2 跳跃、回环、推动与扩展
1.1.2.2.3 录像分析：赵本山《卖拐》
1.1.2.2.4 现场示范：把冰卖给爱斯基摩人
1.1.3 第四步：产品介绍
1.1.3.1 FAB法则
1.1.3.2 课堂练习：写出产品的FAB话术
1.1.4 第五步：演示体验
1.1.4.1 体验式销售的FASTR法则
1.1.4.2 体验式销售的案例：海底捞
1.1.4.3 课堂练习：用FASTR卖教室的物品
1.1.5 第六步：异议处理
1.1.5.1 异议类型
1.1.5.2 处理异议的步骤
1.1.5.3 处理异议的方法
1.1.6 第七步：成交
1.1.6.1 成交方法
2 服务篇
2.1 客户服务循环图
2.2 第一步：接待客户
2.2.1 准备
2.2.1.1 客服代表的品格素质
2.2.1.2 客服代表的职业化塑造
2.2.1.2.1 标准的职业形象和礼仪
2.2.1.2.2 标准的专业用语
2.2.1.2.3 专业的服务技能
2.2.2 欢迎客户
2.2.2.1 客户的心理预期
2.2.2.2 欢迎客户的步骤
2.2.2.3 客户的需求
2.3 第二步：理解客户
2.3.1 倾听
2.3.1.1 倾听的技巧
2.3.1.2 听事实和情感
2.3.1.3 课堂练习：倾听练习
2.3.1.4 倾听的技巧
2.3.2 提问
2.3.2.1 提问的技巧
2.3.2.2 开放式问题和封闭式问题
2.3.2.3 案例分析：客户为什么会投诉？
2.3.2.4 案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？
2.3.3 复述
2.3.3.1 复述的技巧
2.3.3.2 课堂练习：理解客户
2.3.3.3 小组竞赛：理解客户
2.4 第三步：帮助客户
2.4.1 设定期望值
2.4.1.1 客户满意度
2.4.1.2 客户期望值的来源
2.4.1.3 客户期望值的类型
2.4.1.4 降低客户期望值的方法
2.4.2 提供信息与选择
2.4.2.1 提供信息与选择
2.4.2.2 服务规范用语
2.4.2.3 案例分析：客服案例分析
2.4.3 达成协议
2.4.3.1 帮助客户讲期望值排序
2.4.3.2 服务规范用语
2.4.3.3 案例分析1：
2.4.3.4 拒绝客户期望值的方法
2.4.3.5 案例分析2
2.4.3.6 案例分析3
2.4.3.7 临时性协议
2.5 第四步：留住客户
2.5.1 留住客户
2.5.1.1 检查客户是否满意
2.5.1.2 表示感谢
2.5.1.3 建立联系
2.5.2 案例分析
2.5.2.1 案例分析1
2.5.2.2 案例分析2
2.5.2.3 客服实际录音点评
2.5.2.3.1 客服录音1
2.5.2.3.2 客服录音2
3 总结
3.1 问题与答疑
3.2 总结
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