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网点客户投诉实战演练技巧 |
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课程介绍： |
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 |
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你目前是否面临的以下烦恼： l 现在客户是上帝，所以很多客户都会因为等时间长投诉 l 还有一些客户因为制度使得业务办不了也投诉 l 一些客户因为个人原因来来投诉银行 l 一些客户因为心情不好，又刚好来银行遇到一点点不顺的事情，又投诉 l 有些客户喜欢用媒体来投诉银行 |
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培训收益： |
旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。 |
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课程特色： |
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培训方式： |
重视互动教学，练习、分组讨论、案例分析、演练等方式 |
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适合对象： |
本培训主要针对网点负责人，大堂经理，理财经理，一线柜员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员， |
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培训用时： |
1天(6小时) |
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建议提升课程： |
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课程提纲： |
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