课程对象

■  企业中高基层管理人员，团队领导者

课程特点

n        参与式授课

■  案例研讨

n      体验式教学

n      课堂讨论

课程目标

提升沟通与信任的品质及能力

学习跨部门的协调与合作，提高绩效，树立全局意识

增进部门间分工合作的默契及习惯

提升团队共同达成目标、完成任务的能力

整合团队共识、凝聚向心力

课程大纲

一、           团队与优秀团队

1、团队不等于群体

什么是团队

团队与群体的区别

2、什么是优秀团队

优秀团队的特征

优秀团队的形成条件

3、怎么建设团队

（1）    团队建设的障碍

（2）    建设优秀团队遵循的原则

（3）    主动自发，从我做起

（4）    创建一支优秀的团队

二、           团队的观念与意识

1、服务意识

（1）    树立服务意识

（2）    提供优质服务

2、市场意识

（1）    具备市场意识

（2）    全员营销意识

3、质量意识

（1）    服务质量标准的内涵

（2）    提升员工的服务质量意识

4、品牌意识

（1）    品牌的内涵

（2）    具备品牌意识

5、人本意识

（1）    团队的人本意识

（2）    真正做到“以人为本”

6、服从意识

（1）    命令统一原则

（2）    服从上司

（3）    服从客户

7、效益意识

（1）    效益意识的要求

（2）    效益意识的主要内容

三、           团队沟通的对象与方法

1、什么是沟通

（1）    沟通的原理

（2）    沟通的目的

（3）    沟通的作用

2、团队沟通的对象——处理好内部关系

（1）    向上沟通

（2）    水平沟通

（3）    向下沟通

3、团队沟通的对象——处理好与客户的关系

（1）    正确认识客户

（2）    客户投诉的处理

（3）    建立客史档案

4、沟通的渠道

（1）    建立畅通的沟通渠道

（2）    沟通中容易出现的错位

（3）    选择沟通渠道的要领

5、沟通的方法

（1）    选择恰当的方法

（2）    学会与人相处

四、           团队冲突与沟通障碍

1、团队冲突与冲突管理

（1）    什么是团队冲突

（2）    有哪些团队冲突

（3）    团队冲突的管理模式

2、团队冲突的处理

（1）    如何化解团队冲突

（2）    团队冲突的处理技巧

（3）    团队冲突的处理程序

3、为何沟而不通

（1）    组织沟通因素中的障碍

（2）    人际沟通因素中的障碍

五、           团队沟通的艺术

1、倾听的技巧

（1）    倾听是成功交流的基地

（2）    为什么听不进去

（3）    学会倾听

2、反馈的技巧

（1）    什么是反馈

（2）    给予反馈的技巧

（3）    接受反馈的技巧

3、开会的技巧

（1）    制定会议规范

（2）    按规范召开会议

（3）    提高会议效率

（4）    对会议实施监督

4、实施有效沟通

（1）    沟通的原则

（2）    有效沟通的技巧

（3）    沟如何通

六、           高效利用时间

1、时间哪里去了

（1）    时间溜走了

（2）    认识时间管理

2、时间运用原理

（1）    神奇的80/20原则

（2）    ABC时间管理法

（3）    将工作重心放在第二象限

3、养成高效的工作习惯

（1）    团队管理者的不良习惯

（2）    培养良好的工作习惯

4、管理好自己的时间

（1）    合理安排工作时间

（2）    时间管理的关键

（3）    时间管理策略

七、           确立团队目标

1、目标管理概述

（1）    什么是目标管理

（2）    目标管理的特征

（3）    目标管理的好处

（4）    什么是好目标

2、目标管理的步骤

（1）    设定目标

（2）    分解目标

（3）    实施目标

（4）    信息反馈及时处理

（5）    检查结果及奖惩

（6）    形成书面文字

3、如何为下属制定目标

（1）    为下属制定目标

（2）    阻碍目标制定的因素

（3）    克服目标制定障碍的技巧

4、如何实施绩效考核与评估

（1）    绩效评估评什么

（2）    绩效评估遵循哪些原则

（3）    如何设置绩效评估组织结构

（4）    评估有哪些方法

八、           营造团队核心文化

1、企业文化是什么

（1）    什么是企业文化

（2）    企业文化的作用

（3）    企业文化的特点

（4）    企业文化在团队发展中发挥的作用

2、团队核心文化的塑造

（1）    团队文化的核心是团队管理者文化

（2）    变革是塑造团队核心文化的动力

（3）    变革是团队文化的核心内容之一

（4）    团队文是变革实施成功的保障

（5）    建立学习型组织，激发核心竞争力形成

3、营造良好的团队企业文化氛围

（1）    以企业经营理念为指针

（2）    搭建“以人为本”的文化平台

（3）    吸纳外来优秀文化

（4）    发挥党工团的积极作用

（5）    建设团队管理者和员工的共同愿景

（6）    让员工明白企业的发展目标和价值观

（7）    建立良好的人际关系

4、培育团队精神

（1）    什么是团队精神

（2）    团队精神的内涵

（3）    团队凝聚力的培养

（4）    营造团队协作的氛围

（5）    团队士气的提升

九、           团队学习与创新

1、为什么要学习

（1）    必须要学习

（2）    具备学习意识

2、我们学什么

（1）    学习的内容

（2）    学习的渠道

（3）    学习的有效方法

（4）    提升学习能力

3、创新是团队发展的原动力

（1）    为何要创新

（2）    如何进行创新

4、我们需要哪些创新

（1）    思想观念的创新

（2）    营销方式的创新

（3）    产品内容的创新

（4）    组织管理的创新

5、建设学习型团队

（1）    学习型团队的特点

（2）    学习型团队强调“学习”

（3）    倡导团队学习

（4）    如何创建学习型团队

十、           打造高绩效团

1、掌握管理技巧

（1）    制度管理

（2）    授权管理

（3）    走动式管理

（4）    激励管理

2、做优秀的团队领导

（1）    领导的本质与领导的方式

（2）    团队领导必备的条件

（3）    做人、做事、做管理

3、行之有效的团队管理

（1）    讲究管理科学

（2）    掌握管理方法

（3）    实现团队管理有效到位