返回列表
课程时长：1-２天
目标对象：投诉处理员、回访员、班组长
课程目标：
１、分析服务失误原因
２、分析客户在我们服务失误后的心理
３、掌握在客户情绪变化规律
４、掌握在客户抵触情绪中的应对技巧
５、学会挽留情绪客户
一、服务补救的定位
Ø 服务的特性
Ø 服务补救的涵义
Ø 服务补救产生的背景
Ø 服务失误的界定
Ø 服务失误的根源
Ø 服务失误的成因
Ø 服务失误识别模型
二、服务补救所处的角色
Ø 客户不满意就意味着我们错了么？
Ø 我们扮演什么样的角色
Ø 为什么我们会出现失误
Ø 我们该如何挽救失误
三、客户的心理分析
Ø 客户最恼火的是什么？
Ø 客户需要什么？
Ø 客户心理想什么
Ø 服务失误后影响客户的是什么
Ø
四、服务补救需要的支撑
Ø 如何争取获得一次补救的机会
Ø 回访的时机
Ø 如何调整自己的情绪
Ø 如何面对客户的质疑和谩骂
Ø 如何帮助客户解决问题
Ø 解决方案的设计
Ø 运用沟通艺术
Ø 采取侧面调解
Ø 争取管理者支持
五、客户投诉与异议处理
Ø 如何面对客户升级投诉
Ø 疑难投诉的处理流程
Ø 我们的底线是什么
Ø 当客户挑战我们的底线时，我们该做什么
Ø 如何使用适当的武器保护自己
Ø 如何面对客户的无礼要求
六、客户挽留的价值
Ø 开拓新客户与维系老客户的价值对比
Ø 忠诚客户的价值分析
Ø 高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析
Ø 提升客户的终身价值
Ø 提升客户的在网价值
七、客户情绪管理
Ø 情绪的波动规律
Ø 情绪产生的生理过程
Ø 情绪的爆发点
Ø 情绪对行为的影响
Ø 情绪与价值观的关系
Ø 情绪与性格
Ø 如何缓和客户暴躁的情绪
八、客户维系与挽留的技巧
Ø 客户挽留电话服务前准备
Ø 客户挽留开场白技巧
Ø 客户离网原因探询技巧
Ø 事实澄清技巧
Ø 行动建议技巧
Ø 圆满结束
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
