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培训课程模块 |
培训课程单元内容 |
培训模式与效果 (案例讲解要点) （具体案例以企业自己案例为主） |
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第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00 |
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第一模块： 《培训开训》 |
l 开训仪式 |
重视培训,鼓舞士气 |
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第二模块： 《服务团队建设》 |
l 快速建立服务团队沙盘 l 服务团队协作模式 l 体验站在对方角度思考问题 l 服务人员角色定位 l 建立正确的职业观 l 服务人员需要具备什么职业素质 l 专业塑造，职业形象 l 团队的沟通模式 l 团队精神状态体现 l 团队思维拓展 l 案例:业务流程协调配合
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案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。 案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合 1、营业厅服务规范 l 员工仪容仪表、正确着装 l 行为礼仪及文明用语 2、抄表员现场服务规范 l 员工正确着装，仪容仪表 l 现场服务规范及文明用语 l 相关法规及专业知识正确使用 3、95598回访客户 l 规范用语 l 回访内容 4、内部服务模式，闭环管理 |
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第三模块： 《客户关怀服务》 |
l 什么是电力优质服务 l 传统服务与满意服务的区别 l 客户对服务满意度的评价 l 满意服务模式与细节 l 超越客户满意的三种方法 l 营销窗口的满意服务 l 客户关怀体系的搭建 l 案例:营业厅服务满意技巧 |
案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。 案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节 1、营业厅服务规范 l 服务技巧、专业知识 l 服务细节管理 l 营业厅与其他部门快速反应 2、用电检查人员现场服务规范 l 安全服务措施 l 客户感知度和满意度表现 l 相关法规及专业知识正确使用 l 回复营业厅 3、营业厅回访客户 l 规范用语 l 回访内容 l 反馈意见或建议处理 |
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第四模块： 《营销窗口服务细节》 |
l 营业厅现场服务细节 l 营销窗口积极的真理瞬间 l 营销窗口消极的真理瞬间 l 营业厅的专业细节 l 营销服务人员与客户沟通细节 l 95598语言技巧 l 案例:营业厅服务细节 l 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！
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第五模块： 《营销窗口服务流程训练》 |
l 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练； l 营业厅报装业务服务流程操作训练； l 营业厅咨询业务服务流程操作训练； l 营业厅收费业务的服务流程操作训练； l 营业厅现场管理流程操作训练； l 营业厅应急方案流程操作训练； l 复电流程操作训练； l 95598服务流程训练 l 抢修人员服务流程训练
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案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。 案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练 1、营业厅收费服务流程 l 一起身微笑打招呼 l 二点头示意 l 三行欠身礼并请坐 l 四询问用电户号并查询电费 l 五唱收（收现金） l 六打印发票唱找（找零钱） l 七起身送客户（同时宣传其他缴费方式） 2、复电服务规范 3、95598服务流程 |
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第二天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00 |
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第六模块： 《营销服务人员情绪管理训练》 |
l 情绪的真正来源 l 压力分析 l 情绪管理的各种方法与模式 l 认知分析的技巧和处理他人情绪 l 工作环境中的情绪处理 l 面对压力如何缓解 l 如何进行情绪管理 l 调整积极心态的方法 l 利用好班前班后会 l 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情 l 分享和创造快乐的平台 l 鼓励高于一切 l 情绪管理根基源于一个字：爱 l 关心关爱服务人员的生活 l 了解服务人在工作中的遇到的困难 l 缩短领导与下属的心理距离 l 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境 l 提高心理保健能力，学会自我调节 l 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力 l 案例:营业厅服务人员情绪管理 |
案例：一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。” 原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。 案例分析要点： 服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪； 服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任； 营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理 1、服务人员情绪管理步骤和方法 2、客户情绪处理步骤和方法 l 首先要起身，站立式或半站式服务； l 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水； l 同时马上控制好自己情绪； l 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲； l 总结客户的问题； l 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意； l 处理完客户问题后，送客户走； l 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。 3、聋哑客户沟通技巧 l 手语《感恩的心》现场教学； l 特殊客户沟通方法； |
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第七模块： 《客户情感沟通技能训练》 |
l 营业窗口服务流程 l 面对客户激动如何引导 l 情感处理三步曲 l 如何与客户沟通时插入自己的话 l 如何引导客户的思维 l 了解客户的行为与思维 l 客户情绪沟通“闭合术” l 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧 l 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等)) l 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸 l 现场演练（服务话术应对练习）
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第十三模块： 《服务礼仪服务管理篇》 |
l 早（晨）会制度导入和运作技巧 l 营业厅迎宾（引导）制度规范化 l 营业厅迎接领导检查礼仪规范化 l 服务管理模式 l 营业厅应急管理模式 l 营业厅“服务礼仪六字经” l 营业厅“一日运营管理” |
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第十四模块： 《服务礼仪现场考核篇》 |
l 服务规范礼仪现场考核内容 l 服务规范礼仪现场演练 l 营业厅服务流程操作(结合礼仪) l 收费流程操作(结合礼仪) l 业扩报装流程操作(结合礼仪) l 服务规范礼仪个人展示活动 l 服务规范礼仪个人过关考核并点评 l 个人礼仪结合服务流程考核并点评 l 团队礼仪展示活动 l 团队礼仪过关考核并点评 l 团队礼仪结合服务流程考核并点评 l 服务礼仪规范总体点评 |
l 营业厅案例现场实践演练 l 学员分组上台实战讲解演练 l 其他学员当评委为其打分 l 讲师最后总结点评
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