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信息收集系统和资料库
从信息收集系统和资料库情况看，大大小小的协调会几乎每天都有，但参会的都是直接有关的责任者，没有旁听者。所讨论的是有针对性的一 两个需要当场分工拍板的具体问题。 协调过程有三个层次。首先，部门经理之间主动进行沟通协调，对一些重大 活动或特殊客人需要相互配合的，以团队精神和整体利益为重，敢担责任，敢挑 重担，尽量不把困难或矛盾上交。其次，是分管的副总经理之间的协调。一种情 况是各自下属的部门无法协调，矛盾上交;另一种情况是分管副总经理从日报中 发现问题，认为有必要出面协调。各位〈一般是两位〉之间经过磋商协调，达成一致意见，由总经理办公室通知召集有关下级到会，一位副总经理主持协调各方 意见和行动，协调后的最终决定就代表上一级领导的统一意见。实际上，由总经 理办公室统一出面召集会议本身就明示了协调会的决定是代表了酒店最高领导层 的集体决定，而不是个别领导人的倾向偏爱。有些重大的问题，则由总经理亲自 出面或委托有关的副总经理召开协调会，达成共识后作为最终执行的方案。
几年下来，昆仑饭店综合贯彻四项制度，省了时间、少了麻烦，全店协调性 明显增强，促进了服务质量的提高。
北 京某五星级饭店首创的交接班集体讨论会 (RGD.Relief GroupDiscus sion).成功地建立了将顾客资料纳入日常规范化工作的一种资料库模式.交接 班集体讨论会的形式非常简单，即在每天下午 1点 30 分至 2 点 30 分早班与中班 交接重叠的一个小时内，坐在一起讨论饭店前 24 小时发生的事，把每天发生的案例全部列出，确定最佳处理办法，然后把所有信息和案例用科学化、规范化的 方法分类存档，做到信息共亭、经验共事和方法共事。前厅部经理说:"花时间 努力为客人服务并非上乘服务，要尽可能做到少花时间达到目的，这就是交接班 集体讨论会的妙处所在."
培训讲师包凌明指 出，譬如说机票的确认，只有一家航空公司能办理，第一次一位员工花了半小时 打了 15 个电话才问到签票点.信息共事了，今后别人就不需要再打 15 个电话， 而应该在 1 分钟内就能迅速回答。客人满意，饭店也提高了效率，降低了成本.这样的信息及其优化处理的方法有几千条，通过班前会每天的梳理，形成了极有价值的服务资料 系统。有的信息、渠道和方法大家在讨论会当场就记住了;有些情况从电脑上就能快速查到。在该饭店的服务中不提倡各自为政地分散努力，尽 管这种努力也充满热情，费了劲，尽了心;而是强调科学的、集体的和高效的服 务，把一个人的智慧和知识变成群体的，把零散的、特殊的、偶然的需求编成系 统分类的顾客服务资料库.这是探索当今饭店如何进一步提高服务质量的一项新 的突破.饭店前厅部下有预订部、接待部、电话房、书报亭、行政楼层、礼宾部 等多个部门，有员工 90 多人。一条信息 90 多人共享共用，其服务质量明显提 高。有一次，外宾专程来北京购买西红柿种子，饭店费了好长时间才在安贞桥附 近一家种子公司打听到合适的品种。第一次寻找花了几个小时，但入档后再有客 人查询同样问题，不用 1 分钟就能提供全面的情况.
培训讲师包凌明指出，知识经济时代，没有了信息，只能是两眼一抹黑.旅游企业要分割市场，占 有一席之地，就必须首先明白自己的产品能满足哪一块市场的需求。在当今世界旅游市场上，信息收集系统和资料库已成为企业制胜的法宝
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